Во врачебной среде существует мнение, что успех клиники зависит лишь от мастерства доктора, применяемой технологии и качества оборудования. Практика утверждает, что это не полный список. Даже при прекрасных мануальных навыках и новейшем оборудовании, врач далеко не всегда способен создать доверие к себе и предлагаемому лечению. А у населения пока еще силён стереотип о типичной поликлинике. Ситуация усугубляется предложением пациенту пройти лечение по модели хозрасчета — ЗАЧЕМ ПЛАТИТЬ, при том же подходе?
Недооценка важности коммуникативной составляющей приводит к возникновению барьеров во взаимодействии, конфликтам, жалобам и потере пациентов. Формируется замкнутый круг: отсутствие клиентов – недостаток опыта – снижение качества лечения – отток пациентов – неудовлетворение врача работой…
Все это ставит задачу развития КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ ВРАЧА как фактора его профессиональной успешности.
Компания «ТВОЙ тренинг от «SIMS-group» предлагает авторский тренинг для врачей-стоматологов муниципальных клиник, осуществляющих хозрасчетный прием.
Участники изучат и отработают навыки успешного проведения переговоров с пациентом в рамках первичной консультации. Прохождение тренинга позволит:
- снимать тревожное состояние пациента на приеме и формировать доверие к доктору;
- уверенно и убедительно презентовать план лечения, обосновывать большие и затратные для пациента решения (время, эмоциональные переживания, болезненные процедуры и состояния, материальные расходы);
- преодолевать возражения;
- предотвращать конфликты и жалобы пациентов, полностью избегая стресса и эффекта профессионального выгорания доктора;
- получать удовольствие от работы даже с самыми «трудными» пациентами.
Этап 1: Подготовка к приему пациента
Восприятие пациентом клиники / врача субъективно. Пациент – не эксперт. Представления о качественном лечении существенно разнятся и формируются под влиянием не всегда компетентных мнений и личных убеждений.
Пациент нуждается в помощи для правильного осознания собственного опыта, чужих советов, и даже врачебных консультаций.
НАВЫКИ МОДУЛЯ:
1.1. Создание ДОВЕРИЯ к врачу и бренду клиники.
1.2. Диапазон восприятия пациентом цены за лечение, в различных системах ценностей. ЦЕННОСТНЫЕ УСТАНОВКИ медицинского персонала.
1.3. Формирование культуры ПЛАНОВЫХ ОБРАЩЕНИЙ пациента в клинику.
Этап 2: Состояние пациента / готовность восприятия информации
Пациент на платном приеме предъявляет повышенные требования к психологической тональности врачебной помощи. Ожидание боли и другие предубеждения пациента вызывают сильный стресс. Это мешает адекватно воспринимать предложения доктора.
- Здоровье и внешний облик человека относится к числу наиболее значимых субъективных ценностей, что усиливает интенсивность переживаний пациента.
- Работа в интимном личностном пространстве пациента; необходимость постоянно контролировать и прогнозировать динамику состояния пациента, повышенные требования к врачу, в области контроля и регуляции микромоторики; продуцирует необходимость поддержания доверительных отношений на всем протяжении лечения.
Задача этого этапа коммуникации – снять тревожное состояние клиента. Управление стрессом пациента в процессе приема / лечения позволяет снижать стресс и медперсонала и предотвращать его эмоциональное выгорание.
НАВЫКИ МОДУЛЯ:
2.1. Управление первым впечатлением пациента от врача (ОК-коммуникация).
2.2. Диагностика психологического состояния пациента и СНЯТИЕ ТРЕВОЖНОГО состояния.
2.3. Стратегии взаимодействия с пациентом в зависимости от типа пациента.
2.4. Речевая коммуникация. Обращение. Техники благоприятной самоподачи и бесконфликтного общения.
Этап 3: Сбор информации. Техники опроса.
На данном этапе пациент готов отвечать на вопросы доктора. Грамотное проведение опроса позволит определить ценности клиента, функциональные выгоды его лечения и механизмов адаптации к новой информации. Такое знание особенностей клиента дает инструменты преодоления коммуникационных барьеров и является залогом эффективной презентации плана лечения.
НАВЫКИ МОДУЛЯ:
3.1.Алгоритм проведения консультации. Выявление ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА. Методы сбора информации для построения долгосрочных партнерских отношений.
3.2.Потребности / МОТИВАТОРЫ. Выявление мотивирующих факторов, влияющих на принятие клиентом решений.
3.3.Четыре типа вопросов. Предназначение, условия применения, риски. Навык «вопрос + поддержка».
3.4.Пять техник активного слушания.
Этап 4: Презентация плана лечения
Со стороны пациента данный этап характеризуется недостатком информации о собственных проблемах и вариантах современного лечения. А также ограниченными представлениями о значимости проблем на фоне более четкого мнения о бюджете расходов на лечение («я планирую потратить не более…»). Основными возражением после этого этапа являются «Дорого» и «Я подумаю».
НАВЫКИ МОДУЛЯ:
4.1. Цикл адаптации пациента к новой информации. Типы пациентов по процессу принятия решения. 4 вида презентации.
4.2. Аргументация. Связь аргументации с иерархией потребностей клиента. Репрезентативные каналы. Вербальные и невербальные формы аргументации.
4.3. Свойства – выгоды. Два типа выгод. Формы представления конкурентного преимущества.
4.4. Презентация стоимости услуги. Правила переговоров «пакета», «запаса». Успешное проведение переговоров по стоимости лечения
Этап 5: Преодоление возражений и завершение
Часто именно возражения ставят в тупик и очень опытных врачей. Основной причиной возражения пациента является либо ОТСУТСТВИЕ ДОВЕРИЯ, либо ОТСУТСТВИЕ ЦЕННОСТИ в предлагаемом решении. С другой стороны, когда пациент высказывает эти возражения, значит, у врача есть шанс его убедить в правильности выбора. Владение техникой преодоления возражения позволит вернуть доверие пациента и показать значимость решения.
НАВЫКИ МОДУЛЯ:
5.1. Виды и причины возражений. Методы выявления истинных возражений, алгоритм действий для каждого вида.
5.2. Расширение границ представлений клиента и развитие интереса.
5.3. Унифицированные ответы на типичные возражения: «Я подумаю…, посоветуюсь…», «Дорого…», «Долго» …
5.4. Навыки определения готовности пациента к принятию клиентом решения. 4 техники завершения по типу личности.
5.5. Завершение разговора: инициация завершения, закрепление договоренностей, прощание. Закрепление эмоционального состояния пациента.
Конфликты: управление и предотвращение
Негативные установки пациента, запущенность состояния организма и связанные с этим искаженные ожидания часто приводит к конфликтам на приеме. Соответственно у доктора возникают стресс, депрессия, защитная агрессия на пациента. Далее — новый виток нагнетания конфликта.
В конечном итоге это приводит к неудовлетворенности врача работой и профессиональному выгоранию, с одной стороны, и полной неудовлетворенностью и соответствующими жалобами пациентов с другой. Именно поэтому важно владеть инструментами как работы внутри конфликта, так и самовосстановления после стрессовых ситуаций.
НАВЫКИ МОДУЛЯ:
6.1.Конфликт: природа, приемы управления и разрешения.
6.2.Навыки уверенного (ассертивного) поведения.
6.3.Позитивное рассмотрение претензий. Агрессивный пациент. Работа с окончательными отказами.
6.4.Управление стрессом. Работа с эмоциями, снятие напряжения, самовосстановление после стрессовых ситуаций.
Преимущества тренинга:
- Уникальный авторский тренинг разработан на материале 7 летних исследований проблематики коммуникации в сфере медицинских услуг.
- Обучение проводится специалистами, имеющими большой опыт организации оказания платных медицинских услуг и проведения бизнес–тренингов для врачебного персонала.
- Техники эффективной коммуникации были изучены в реальных условиях взаимодействия врач – пациент. Предлагаемые навыки прошли успешную апробацию в действующих медучреждениях:
- на декабрь 2009 г. услугами проекта «ТВОЙ тренинг от «SIMS-group» воспользовались 58 частные и государственные медицинские организации.
- мы передали наши знания и навыки эффективного достижения результатов более 240 сотрудникам таких компаний.
- среди клиентов: «Биодент», «Больница им. Калинина», «Больница им. Пирогова», «Клиника Доктора Кравченко», «ММУ Городская Стоматологическая Поликлиника №1», «ММУ Стоматологическая Поликлиника №4», «Областная станция переливания крови», «Самарский областной КВД», «Самарский Центр Дентальной Имплантации», «Современный Стоматологический Комплекс» и многие другие.
Технологии обучения:
Структура занятий и учебные материалы, разработаны на принципах обучения взрослых:
- использование опыта участников, разбор практических ситуаций и теории;
- объем подачи информации с учетом особенности восприятия и усвоения новых данных;
- спиральный принцип формирования сложно — ситуативного поведения;
- ролевые игры для освоения и закрепления навыков в индивидуальном опыте.
Условия проведения тренинга:
- Продолжительность тренинга 16 часов (теория – 3 часа, практика – 13 часов).
- График работы на тренинге:
- начало работы в 10.00 / окончание в 19.00
- две кофейные паузы / обед с 13.15 до 14.00.
- По итогам прохождения тренинга участнику выдается сертификат.
- Стоимость участия в тренинге 8 400 руб. / чел.
4.1. Каждому третьему участнику от одной компании – скидка 10 %.
4.2. Непосредственным участникам круглого стола 27 января 2010 г. «Стратегические драйверы развития здравоохранения & Этика бизнес и управленческая революция» – скидка 15 %[1].
Дополнительная информация:
( +7 (846) 922 89 71
[1] При использовании участником скидки, обозначенной в п. 4.2., скидка, указанная в п. 4.1. не предоставляется