Во врачебной среде существует мнение, что успех клиники зависит лишь от мастерства доктора, применяемой технологии и качества оборудования. Практика утверждает, что это не полный список. Даже при прекрасных мануальных навыках и новейшем оборудовании, врач далеко не всегда способен создать доверие к себе и предлагаемому лечению. А у населения пока еще силён стереотип о типичной  поликлинике. Ситуация усугубляется предложением пациенту пройти лечение по модели хозрасчета — ЗАЧЕМ ПЛАТИТЬ, при том же подходе?

Недооценка важности коммуникативной составляющей приводит  к возникновению  барьеров во взаимодействии, конфликтам, жалобам и потере пациентов. Формируется замкнутый круг: отсутствие клиентов – недостаток опыта – снижение  качества лечения – отток пациентов – неудовлетворение врача работой…

Все это ставит задачу развития КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ ВРАЧА как фактора его профессиональной успешности.

Компания «ТВОЙ тренинг от «SIMS-group» предлагает авторский тренинг для врачей-стоматологов муниципальных клиник, осуществляющих хозрасчетный прием.

Участники изучат и отработают навыки успешного проведения переговоров с пациентом в рамках первичной консультации. Прохождение тренинга позволит:

  • снимать тревожное состояние пациента на приеме и формировать доверие к доктору;
  • уверенно и убедительно презентовать план лечения, обосновывать большие и затратные для пациента решения (время, эмоциональные переживания, болезненные процедуры и состояния, материальные расходы);
  • преодолевать возражения;
  • предотвращать конфликты и жалобы пациентов, полностью избегая стресса и эффекта профессионального выгорания доктора;
  • получать удовольствие от работы даже с самыми «трудными» пациентами.

 

Этап 1: Подготовка к приему пациента

Восприятие пациентом клиники / врача субъективно. Пациент – не эксперт. Представления о качественном лечении существенно разнятся и формируются под влиянием не всегда компетентных мнений и личных убеждений.

Пациент нуждается в помощи для правильного осознания собственного опыта, чужих советов, и даже врачебных консультаций.

НАВЫКИ МОДУЛЯ:

1.1.        Создание ДОВЕРИЯ к врачу и  бренду клиники.

1.2.        Диапазон восприятия пациентом цены за лечение, в различных системах ценностей. ЦЕННОСТНЫЕ УСТАНОВКИ медицинского персонала.

1.3.        Формирование культуры ПЛАНОВЫХ ОБРАЩЕНИЙ пациента в клинику.

Этап 2: Состояние пациента / готовность восприятия информации

Пациент на платном приеме предъявляет повышенные требования к психологической тональности врачебной помощи. Ожидание боли и другие предубеждения пациента вызывают сильный стресс. Это мешает адекватно воспринимать предложения доктора.

  1. Здоровье и внешний облик человека относится к числу наиболее значимых субъективных ценностей, что усиливает интенсивность переживаний пациента.
  2. Работа в интимном личностном пространстве пациента; необходимость постоянно контролировать и прогнозировать динамику состояния пациента, повышенные требования к врачу, в области контроля и регуляции микромоторики; продуцирует необходимость поддержания доверительных отношений на всем протяжении лечения.

Задача этого этапа коммуникации – снять тревожное состояние клиента. Управление стрессом пациента в процессе приема / лечения позволяет снижать стресс и медперсонала и предотвращать его эмоциональное выгорание.

НАВЫКИ МОДУЛЯ:

2.1.        Управление первым впечатлением пациента от врача (ОК-коммуникация).

2.2.        Диагностика психологического состояния пациента и СНЯТИЕ ТРЕВОЖНОГО состояния.

2.3.        Стратегии взаимодействия с пациентом в зависимости от типа пациента.

2.4.        Речевая коммуникация. Обращение. Техники благоприятной самоподачи и бесконфликтного общения.

 

Этап 3: Сбор информации. Техники опроса.

На данном этапе пациент готов отвечать на вопросы доктора. Грамотное проведение опроса позволит определить ценности клиента, функциональные выгоды его лечения и механизмов адаптации к новой информации. Такое знание особенностей клиента дает инструменты преодоления коммуникационных барьеров и является залогом эффективной презентации плана лечения.

НАВЫКИ МОДУЛЯ:

3.1.Алгоритм проведения консультации. Выявление ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА. Методы сбора информации для построения долгосрочных партнерских отношений.

3.2.Потребности / МОТИВАТОРЫ. Выявление мотивирующих факторов, влияющих на принятие клиентом решений.

3.3.Четыре типа вопросов. Предназначение, условия применения, риски. Навык «вопрос + поддержка».

3.4.Пять техник активного слушания.

Этап 4: Презентация плана лечения

Со стороны пациента данный этап характеризуется недостатком информации о собственных проблемах и вариантах современного лечения. А также ограниченными представлениями о значимости проблем на фоне более четкого мнения о бюджете расходов на лечение («я планирую потратить не более…»). Основными возражением после этого этапа являются «Дорого» и «Я подумаю».

НАВЫКИ МОДУЛЯ:

4.1.        Цикл адаптации пациента к новой информации. Типы пациентов по процессу принятия решения. 4 вида презентации.

4.2.        Аргументация. Связь аргументации с иерархией потребностей клиента. Репрезентативные каналы. Вербальные и невербальные формы аргументации.

4.3.        Свойства – выгоды. Два типа выгод. Формы представления конкурентного преимущества.

4.4.        Презентация стоимости услуги. Правила переговоров «пакета», «запаса». Успешное проведение переговоров по стоимости лечения

 

Этап 5: Преодоление возражений и завершение

Часто именно возражения ставят в тупик и очень опытных врачей. Основной причиной возражения пациента является либо ОТСУТСТВИЕ ДОВЕРИЯ, либо ОТСУТСТВИЕ ЦЕННОСТИ в предлагаемом решении. С другой стороны, когда пациент высказывает эти возражения, значит, у врача есть шанс его убедить в правильности выбора. Владение техникой преодоления возражения позволит вернуть доверие пациента и показать значимость решения.

НАВЫКИ МОДУЛЯ:

5.1.        Виды и причины возражений. Методы выявления истинных возражений, алгоритм действий для каждого вида.

5.2.        Расширение границ представлений клиента и развитие интереса.

5.3.        Унифицированные ответы на типичные возражения: «Я подумаю…, посоветуюсь…»,  «Дорого…», «Долго» …

5.4.        Навыки определения готовности пациента к принятию клиентом решения. 4 техники завершения по типу личности.

5.5.        Завершение разговора: инициация завершения, закрепление договоренностей, прощание. Закрепление эмоционального состояния пациента.

Конфликты: управление и предотвращение

Негативные установки пациента, запущенность состояния организма и связанные с этим искаженные ожидания часто приводит к конфликтам на приеме. Соответственно у доктора возникают стресс, депрессия, защитная агрессия на пациента. Далее — новый виток нагнетания конфликта.

В конечном итоге это приводит к неудовлетворенности врача работой и профессиональному выгоранию, с одной стороны, и полной неудовлетворенностью и соответствующими жалобами пациентов с другой. Именно поэтому важно владеть инструментами как работы внутри конфликта, так и самовосстановления после стрессовых ситуаций.

НАВЫКИ МОДУЛЯ:

6.1.Конфликт: природа, приемы управления и разрешения.

6.2.Навыки уверенного (ассертивного) поведения.

6.3.Позитивное рассмотрение претензий. Агрессивный пациент. Работа с окончательными отказами.

6.4.Управление стрессом. Работа с эмоциями, снятие напряжения, самовосстановление после стрессовых ситуаций.

 

Преимущества тренинга:

  1. Уникальный авторский тренинг разработан на материале 7 летних исследований проблематики коммуникации в сфере медицинских услуг.
  2. Обучение проводится специалистами, имеющими большой опыт организации оказания платных медицинских услуг и проведения бизнес–тренингов для врачебного персонала.
  3. Техники эффективной коммуникации были изучены в реальных условиях взаимодействия врач – пациент. Предлагаемые навыки прошли успешную апробацию в действующих медучреждениях:
  • на декабрь 2009 г. услугами проекта «ТВОЙ тренинг от «SIMS-group» воспользовались 58 частные и государственные медицинские организации.
  • мы передали наши знания и навыки эффективного достижения результатов более 240 сотрудникам таких компаний.
  • среди клиентов: «Биодент», «Больница им. Калинина», «Больница им. Пирогова», «Клиника Доктора Кравченко», «ММУ  Городская Стоматологическая Поликлиника №1», «ММУ  Стоматологическая Поликлиника №4», «Областная станция переливания крови», «Самарский областной КВД», «Самарский Центр Дентальной Имплантации», «Современный Стоматологический Комплекс» и многие другие.

Технологии обучения:

Структура занятий и учебные материалы, разработаны на принципах обучения взрослых:

  • использование опыта участников, разбор практических ситуаций и теории;
  • объем подачи информации с учетом особенности восприятия и усвоения новых данных;
  • спиральный принцип формирования сложно — ситуативного поведения;
  • ролевые игры для освоения и закрепления навыков в индивидуальном опыте.

Условия проведения тренинга:

  1. Продолжительность тренинга 16 часов (теория – 3 часа, практика – 13 часов).
  2. График работы на тренинге:
  • начало работы в 10.00 / окончание в 19.00
  • две кофейные паузы / обед с 13.15 до 14.00.
  1. По  итогам прохождения тренинга участнику выдается сертификат.
  2. Стоимость участия в тренинге 8 400 руб. / чел.

4.1.         Каждому третьему участнику от одной компании – скидка 10 %.

4.2.         Непосредственным участникам круглого стола 27 января 2010 г. «Стратегические драйверы развития здравоохранения & Этика бизнес и управленческая революция» – скидка 15 %[1].

Дополнительная информация:

( +7 (846) 922 89 71

* info@Utraining.ru



[1] При использовании участником скидки, обозначенной в п. 4.2., скидка, указанная в п. 4.1. не предоставляется