Рубрика Отрасль

13-14 ноября 2009 г. для администраторов стоматологических клиник компания «ТВОЙ тренинг» провела открытый тренинг:

ТЕЛЕФОННЫЕ КОММУНИКАЦИИ: входящий звонок

Часто пациент не знает критериев выбора качественной стоматологической клиники и пытается принять решение по цене. Тогда Вы и слышите в телефонной трубке: «Просто скажите, СКОЛЬКО СТОИТ …?»

Что должен ответить администратор? Какой РЕЗУЛЬТАТ он должен получить? ЗА ЧТО он получает зарплату? В большинстве случаев администраторы считают, что их основная цель проконсультировать пациента о стоимости лечения. И теряют пациентов …

Подробнее…

Тренинг для сотрудников компаний рынка оконных конструкций, взаимодействующих с потенциальным клиентом при измерении параметров оконных проемов (специалистов и инженеров по замеру).

Навыки ПРОДАЖ на этапе ЗАМЕРА

Компании рынка оконных конструкций недооценивают потери от этапа взаимодействия специалиста по замеру и потенциального Клиента. Узкое восприятие  должности как инженерно-технической упускает из виду исключительные возможности для укрепления доверия Клиента и продажи:

1. СОПРОТИВЛЕНИЯ ПРОДАЖЕ У ЗАКАЗЧИКА МЕНЬШЕ

Маркетинговые исследования обращают внимание, что Замерщик более убедителен:
•    говорит конкретно о фактической ситуации Клиента;
•    воспринимается Клиентом как технический эксперт, а не как продавец (различия целей, квалификации и ожидаемого поведения);
•    общение происходит на хорошо знакомой для Клиента территории, что снижает уровень стресса: меньше сопротивление, лучше понимание доводов и рекомендаций.
В целом покупатель общается с Замерщиком менее настороженно и более готов следовать его рекомендациям.

2. ИНФОРМАЦИЯ О ЗАКАЗЧИКЕ БОЛЕЕ ПОЛНАЯ И ДОСТОВЕРНАЯ

Особенности монтажа и условий эксплуатации окна (о чем клиент не рассказал менеджеру по продажам или рассказал не полно) Замерщик ВИДИТ. Это дает возможность более точно учесть индивидуальные особенности помещения, предложить более подходящее решение и дополнительные товары, более конкретно обосновать их для Клиента.

3. ЗАМЕР –  ТОЧКА ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ

Типичная «воронка продаж» для Самары — 5 / 3 / 1.
Покупатель всегда делает от ПЯТИ телефонных звонков в различные компании, приглашает до ТРЁХ замерщиков, едет только в ОДИН офис продаж! В 84% случаев замер — точка принятия окончательного решения, последний шанс ОПЕРЕДИТЬ КОНКУРЕНТОВ!

Именно поэтому следует уделить особое внимание НАВЫКАМ ПРОДАЖ специалиста по замеру.

ЦЕЛЬ тренинга:

Cформировать у участников представления и навыки эффективных продаж с учетом особенностей:
•    этапов взаимодействия при замере,
•    территории Заказчика (квартиры … коттеджи; назначение помещений и условия эксплуатации; мебель и произведения искусства; домашние любимцы: дети, животные, растения) и
•    целевых групп (мужья, жены, пожилые люди, псевдо-эксперты).

После тренинга участники будут УМЕТЬ:

•    убедить клиента сделать заказ именно в вашей компании,
•    предлагать клиенту более комплексные и дорогие решения (количество объектов, качество комплектующих),
•    слышать и понимать возражения клиента,
•    отстаивать позиции себя / компании в ситуациях сопротивления клиента,
•    продавать клиентам дополнительные товары и услуги компании.

День первый: «СПЕЦИАЛИСТ по замеру»

1.    УСТАНОВЛЕНИЕ ПЕРВОГО КОНТАКТА
1.1.    Подготовка:
1.1.1.    внешний вид: униформа, бахилы …
1.1.2.    набор замерщика: инструмент, чек-лист/блокнот, образцы, каталоги …
1.1.3.    тексты предупредительных звонков.
1.2.    Приветствие и демонстрация отношения:
1.2.1.    шаблон представления должности / СЕБЯ.
1.3.    Формирование образа эксперта.
1.3.1.    вербальные и невербальные навыки уверенного поведения.
2.    ОСМОТР И ЗАМЕР
2.1.    Техника «Клиент-эксперт»:
2.1.1.    Объяснение технологии замера, введение критериев «правильной» КОМПАНИИ / ЗАМЕРА.
2.1.2.    Презентация компании и  «отстройка» от конкурентов.
2.2.    Укрепление доверия и сохранение Клиентом контроля над ситуацией:
2.2.1.    согласование с Клиентом объектов и пояснение действий;
2.2.2.    вовлечение Клиента в процесс потребления услуги замера.
3.    ОБСУЖДЕНИЕ С КЛИЕНТОМ ОСОБЕННОСТЕЙ МОНТАЖА И УСЛОВИЙ ЭКСПЛУАТАЦИИ
3.1.    Расширение границ представлений Клиента о продукции / особенностях помещения.
3.2.    Продажа решения
3.2.1.    Особенности помещения – техническое решение – последствия / выгоды для Клиента.
3.2.2.    Интеграция с существующими жилыми системами Клиента.
3.2.3.    Комплектация, монтаж и сервис для Клиента.
3.3.    Продажа дополнительных товаров: новинки / товары по акциям / взаимодополняющие товары.
4.    ПОМОЩЬ В ПРИНЯТИИ РЕШЕНИЯ
4.1.    Четыре шага для преодоления возражений.
4.2.    Речевые шаблоны на типичные возражения. Уход от сложных возражений.
5.    ДОГОВОРЕННОСТЬ О СЛЕДУЮЩЕМ ШАГЕ
5.1.    Инициация завершения. Подведение итогов: комплектация / расчет стоимости / предоплата.
5.2.    Подтверждение договоренностей: звонок / визит в офис / дата монтажа.
5.3.    Закрепление позитивного эмоционального состояния.

День второй: «ИНЖЕНЕР по замеру»

6.    АКТИВНОЕ формирование доверия
6.1.    Техника комплиментов.
7.    ОБСУЖДЕНИЕ С КЛИЕНТОМ ОСОБЕННОСТЕЙ МОНТАЖА И УСЛОВИЙ ЭКСПЛУАТАЦИИ
7.1.    Формирование предложения с учетом ЛИЧНЫХ мотивов и представлений ближнего окружения (муж / жена / престарелые родители…):
7.2.    технология «ХАРАКТЕРИСТИКА – ПРЕИМУЩЕСТВА – ВЫГОДЫ». Факторы уникальности и срочности.
8.    УСИЛЕННАЯ РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
8.1.    Причины сопротивления клиента. Модель адаптации Коблер-Росса.
8.2.    Расширенный алгоритм преодоления возражений.
8.3.    Техники влияния:
8.3.1.    ЛОГИЧЕСКАЯ аргументация.
8.3.2.    ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ влияние.
8.3.3.    СОЦИАЛЬНОЕ влияние.
9.    ДОГОВОРЕННОСТЬ О СЛЕДУЮЩЕМ ШАГЕ
9.1.    Расширенные ситуации завершения: заказ / прогресс / отсрочка / отказ
9.2.    Техники сокращения цикла продажи.
9.3.    Рекомендации — как попросить клиента привести родственников, друзей и сослуживцев.

ПОСТ-ТРЕНИНГОВОЕ сопровождение:
•    МАТЕРИАЛЫ тренинга и методики самообучения.
•    КОНСУЛЬТАЦИЯ участников по опыту применения новых навыков (через 14 дней после тренинга).
•    АТТЕСТАЦИЮ уровня знаний и навыков участников через 30 дней после тренинга. По результатам аттестации  участнику выдается сертификат.
•    Руководство компании – заказчика получает РЕКОМЕНДАЦИИ по необходимой поддержке и дальнейшему развитию навыков коммуникаций участников.
•    ИНСТРУМЕНТЫ оперативного КОНТРОЛЯ изменений в поведении (чек-лист, отчеты, тестовые задания и инструменты оценки).

Дополнительные условия:
•    Каждому третьему участнику от одной компании – скидка 10 %.
•    Компаниям, сотрудники которых участвовали в программах компании «ТВОЙ тренинг» в 2009 г., предоставляется скидка 10 % на ВСЕХ участников .

06 ноября 2009 г. ГУСО «Самарский Региональный Ресурсный Центр» совместно с Консалтинговой компанией «SIMS-group»успешно провели круглый стол для собственников и руководителей компаний – операторов рынка оконных конструкций из четырех городов РФ:

Читать далее

15 октября 2009 г. ГУСО «Самарский Региональный Ресурсный Центр» совместно с Консалтинговой компанией «SIMS-group» успешно провели круглый стол:

УВЕЛИЧЕНИЕ ДОХОДНОСТИ & ПРИВЛЕЧЕНИЕ ПАЦИЕНТОВ стоматологической клиники

В заседании круглого стола приняли участие собственники, руководители, главные врачи и их заместители ведущих частных и муниципальных стоматологических клиник Самары и области.

Вели круглый стол известные тренеры, успешно зарекомендовавшие себя на медицинском рынке, Борисов Д.А. и Кичатов А.Б., партнеры Консалтинговой компании «SIMS-group».

В первой части мероприятия участники обсудили сложившуюся текущую ситуацию на региональном рынке стоматологии. Организаторы представили результаты исследования по изменению спроса на октябрь 2009 г.

Кравченко В.В., руководитель «Клиники Доктора Кравченко» обратил внимание собравшихся, что «рынок стоматологии очень фрагментирован, конкуренция растет с каждым днем… По статистике, ежегодно в Самаре закрывается 30-45 клиник, а открывается 50… Клиентов, квалифицированных докторов, медсестер, администраторов на всех не хватает …Выживают сегодня сильнейшие,… профессионалы во всем… особенно необходимо обратить внимание на обучение персонала, малобюджетную рекламу и менеджмент в целом… Вот чему стоит учиться… Ведь 93 % пациентов воспринимают клинику на психо-эмоциональном уровне и всего лишь 3 % по качеству лечения».

Оконный бизнес имеет ярко выраженную СЕЗОННОСТЬ. Как правило, пик продаж прихо-дится на сентябрь … ноябрь. Этот период необходимо отработать с максимальной эффектив-ностью. Осенью 2009 эксперты рынка отметили, что количество звонков СОКРАТИЛОСЬ в 2 раза . Сегодня, как никогда ранее, важен КАЖДЫЙ клиент, обратившийся в компанию.

09-10 октября 2009 г. для рынка оконных конструкций компания «ТВОЙ тренинг» прове-ла открытый тренинг:

«ТЕЛЕФОННЫЕ ПРОДАЖИ: входящий звонок»

Как ответить на вопрос и удержать внимание? Как записать на замер? Что сказать, чтобы пришел в офис? Есть убедительные ответы на возражения по цене? За два дня работы на тренинге участники получили ОТВЕТЫ на эти и множество других практических вопросов.

09 октября 2009 г. тренер проекта «ТВОЙ тренинг от «SIMS-group» Дмитрий Борисов провел второй тренинг «Как брать РЕКОМЕНДАЦИИ» для «Самарский Центр Дентальной Имплантации» из цикла «ЭФФЕКТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ с пациентом». В ходе тренинга сотрудники клиники:

1. Изучили АЛГОРИТМ получения рекомендаций.

2. Разработали стандартизированные ТЕКСТЫ, как брать рекомендации.

3. Отработали ТЕЛЕФОННЫЙ ЗВОНОК по рекомендации.

25-26 сентября 2009 г. успешно прошел семинар для главных врачей государственных медицинских учреждений Самарской области на тему:

«УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ В МЕДИЦИНСКОЙ СФЕРЕ»

В семинаре приняли участие главные врачи ведущих клиник области. Обучение было организовано Самарским Государственным Экономическим Университетом при поддержке Министерства здравоохранения и социального развития. Участников приветствовал ректор СГЭУ А.П. Жабин.

Вели семинар – тренинг известные тренеры, специализирующиеся на теме менеджмента в медицинской сфере Яшина Е.З., директор Центра корпоративного развития СГЭУ и Борисов Д.А., партнер Консалтинговой компании «SIMS-group»

В ходе обучения участники познакомились с моделями мотивации персонала и практикой оперативного стимулирования труда в государственном медицинском учреждении, изучили технологию мотивации через ценности, выявили особенности ценностей медицинских учреждений и сформулировали преимущества работы в государственной системе здравоохранения для персонала, разработали модель эффективной корпоративной культуры медицинской организации.

Подводные камни обучения

Автор: Галина Артамохина

Источник: «Бизнес-Креатив», www.business-kreativ.de

Обучение на рынке оконных конструкций давно уже стало нормой, а не исключением. Те компании, которые решили оставаться на лидерских позициях и через 10 лет, еще вчера вложили деньги в подготовку внутренних специалистов, чья задача заключается в разработке некоего корпоративного стандарта продаж и в дальнейшем обучении этому стандарту всего персонала компании, так или иначе влияющего на ход и итог продаж.

Такие компании-системодатели, как REHAU, profine, DECEUNINCK, Montblanc, «ПРОПЛЕКС», LG Chem и некоторые другие, всерьез озаботились тем, чтобы обучать грамотной продаже не только своих сотрудников, но и сотрудников компаний-клиентов и дилеров. В учебных проектах такого масштаба учебный центр просто необходим, поскольку в данном случае происходят не просто разовые «выстрелы по воробьям». В этом случае учебный центр выступает как:

• носитель внутрифирменных знаний и культуры;

• центр подготовки персонала;

• маркетинговое звено.

Благодаря учебному центру продажи в компании становятся действительно экспертным подходом, а не самодеятельностью домохозяек, при этом происходит мотивация персонала, создается позитивный имидж компании, утверждаются стандарты работы, а бизнес дилеров и клиентов при этом успешно развивается.

Вот, что рассказывает об учебном центре директор по маркетингу компании IVAPER – лицензионного партнера концерна GEALAN, Ольга Викторовна Ширяева. «Вопрос обучения персонала не просто актуален, он – сверхактуален. Реальные заказы для компании генерирует менеджер. От того насколько он подготовлен, уверен в себе и своем продукте, в своей компании – зависит успех или неудача. Сейчас в период ужесточения конкуренции роль менеджера выходит на первое место. Для того чтобы все сотрудники компании-переработчика, которые общаются с клиентом, работали в едином ключе, мы рекомендуем нашим клиентам направлять на семинары по продажам не только менеджеров, но и замерщиков и монтажников».

Еще одно достоинство учебного центра – это возможность охватить большие аудитории. Известная многим REHAU Академия за 2007/2008 учебный год провела 294 тренинга и семинара, в которых приняли участие 4 184 человека. Одной из основных причин актуальности обучения и всплеска запросов на него REHAU Академия назвала текучесть кадров и повышение требований к квалификации сотрудников оконного рынка.

Вполне продуманную двухэтапную программу обучения своих клиентов, включающую также и последующую аттестацию, реализует компания LG Chem. 1-й этап – обязательное обучение сотрудников новой компании при запуске производства. Обучение проводится техническими специалистами компании LG Chem непосредственно в цехе во время запуска производства. 2-й этап – выездные семинары, направленные на улучшение качества и культуры производства, а также семинары для увеличения продаж.

К сожалению, во многих компаниях-системодателях обучение не стоит в списке приоритетов, возможно потому, что инвестиции в него не приносят такую быструю отдачу, как реклама. Нет нужды говорить, что такие компании постепенно уходят в тень, и даже массированная реклама не спасает от жалоб и рекламаций.

Не отстают от гигантов-системодателей и некоторые переработчики профильных систем. Своим мнением на эту тему поделился руководитель учебного центра компании Simplex Олег Баландин: «Сейчас, при сходных ценовых предложениях крупных компаний, работающих на рынке, для грамотной работы с клиентом менеджер наряду с доскональным знанием продукции должен обладать и навыками психологической работы с клиентом».

Многие компании задачу обучения своих клиентов передают в руки профессиональных тренинговых компаний, вкладывая средства в их профессионализм и отработанность методик. Успешные тренинги продаж и многие другие темы на оконном рынке реализуют такие известные компании, как Институт Тренинга (Санкт-Петербург), Институт Окна (Санкт-Петербург), «Бизнес-Креатив» (Москва) и многие другие. Например, компания Montblanc силами внешних провайдеров охватила в этом сезоне около 12 регионов, где работают клиенты-переработчики данного профиля. В ближайшем будущем в планах еще 40 городов, где будут проведены тренинги продаж и частным, и корпоративным клиентам.

Услугами внешних компаний пользуется и ряд переработчиков. Например, компания «Окна Мастер» на регулярной основе (1 раз в месяц) приглашает к себе внешних специалистов обучения. Как правило, в тренинговый процесс здесь погружаются не только менеджеры продаж и управленцы, но и мастера по замеру.

Возможность обучить мастеров по замеру и монтажу эффективному общению с клиентом ценят сегодня многие управленцы. Вот слова лишь одного из них: «Менеджерами оконный бизнес не ограничивается. Не менее важен замерщик. Да и простых монтажников неплохо было бы поучить, а то мне часто приходилось делать разборки о культуре поведения и «длинных языках». А вот свести все в систему времени и желания не было».

В ответ на многочисленные запросы на оконном рынке недавно состоялся пилотный тренинг «Монтаж СПК и стандарты сервисного обслуживания мастеров по монтажу» (ведущие тренинга: ООО «ГК РОБИТЕКС» и компания «Бизнес-Креатив»). Количество заявок на участие подтвердило актуальность данной темы среди технического состава многих оконных компаний.

Конечно, как и везде, на рынке внешнего обучения есть свои подводные камни. Сотрудники, отправленные на недорогой тренинг продаж из первой попавшейся рекламы, возвращаются с недоумением по поводу того, почему они учились продавать снег, а не окна.

На что же должна обратить внимание оконная компания, желающая заказать тренинг для своих сотрудников, чтобы не выбрасывать деньги на ветер? Прежде всего, это опыт работы не компании в целом, а того человека, который будет непосредственно проводить тренинг. Зачастую компании рекламируют себя как имеющие 10–12-летний стаж работы на тренинговом рынке, но при этом присылают на проведение тренинга малоподготовленных и малоопытных новичков.

Также следует выяснить, насколько тренинговая компания вникла в суть вашей работы и специфики оконного рынка в частности. Большинству оконных специалистов хорошо известно, о чем идет речь, но для тех, кто не задумывался над основными «узкими» местами процесса продажи окон, выделим ряд нюансов.

1. При продаже менеджеры ставят перед собой ложную цель. Ложная цель заключается в желании проконсультировать клиента или рассчитать окно. На самом деле менеджер должен стремиться пригласить клиента в офис или записать его на замер. Если эти цели достигнуты, то шанс совершить продажу в данном случае вырастает до 85%.

2. Самый важный и весомый козырь – скидку – менеджеры не приберегают «на потом», как веский аргумент при колебаниях клиента, а выставляют сразу, тем самым, обесценивая скидку. Клиент воспринимает скидку не как бонус или подарок компании, а как должное, при этом продолжая сомневаться по поводу конечной цены.

3. Поэтому менеджер, работая со скидками, зачастую не умеет работать с ценностью окна. Боязнь менеджеров продавать окна «дорого» – явление, распространенное на оконном рынке. Грамотное построение аргументации, умение соотнести цену и ценность – важные навыки, которые тренинговая компания должна обеспечить менеджеру в процессе обучения.

4. Многие менеджеры при продаже до сих пор прибегают к продукт-ориентированному подходу. Они просто рассказывают клиенту, какие замечательные окна продает их компания. Хотя продавать окна таким образом – означает продавать себе в убыток. Сегодня менеджеров нужно учить продавать окна с опорой на клиенториентированный подход, а именно: окно в данном случае выступает как средство разрешения проблемы клиента и удовлетворения его потребностей. Помимо окна, менеджеры должны уметь продавать и желаемый для клиента образ будущего, и эмоции, и услугу, и свой статус эксперта, и выгоду вложения средств.

5. Неумение задавать вопросы – еще одно слабое звено в работе менеджера. Как известно из психологии, управляет разговором тот, кто задает вопросы. В диалоге «менеджер – клиент» именно клиент выступает в роли ведущего, а менеджер по продаже – в роли ведомого. Клиент проводит менеджера по нужным ему вопросам, которые не всегда работают в пользу менеджера, узнает цену и вешает трубку телефона.

6. Поэтому для изменения подобного порядка вещей тренинговая компания должна обучить ваших менеджеров грамотно, не задев интересов клиента, уйти от вопроса цены в первые 2–3 минуты разговора.

7. И последнее. Любой менеджер должен быть готов в 3–4 четких фразах объяснить клиенту уникальность своей компании и продукта, и почему клиенту выгодно заказать окна именно у вас. Разработка уникального торгового предложения компании – неотъемлемая часть любого тренинга продаж и, кстати сказать, бонус для тех, кто занят рекламой.

Вот лишь малая часть того, что должен включить в свое обучающее меню тот тренер, чью услугу вы покупаете. Если этого нет, не стоит тратить время на постижение общих принципов продажи, о которых ваши менеджеры могут узнать из повсеместно распространенных книжек. Вникните сами, каким должен быть ваш идеальный сотрудник и только после этого нанимайте тех, кто будет его обучать.

Конечно, можно ограничиться посещением учебных центров компаний-системодателей, но без вашей личной проработки полученного материала и адаптации его под ваш продукт польза может оказаться минимальной. Ведь окно, которое продают ваши менеджеры, состоит не только из профиля, но еще из фурнитуры, стеклопакета, подоконников и откосов, а также многих других мелких деталей, которые имеют свою уникальность, свои свойства и выгоды для клиента.

Поэтому любому руководителю оконной компании имеет смысл озадачиться созданием «Корпоративной книги продаж», куда войдут самые эффективные инструменты и сценарии продаж, лучшие находки ваших менеджеров по работе с возражениями, уникальное торговое предложение вашей компании, описание вашего окна на языке выгоды для клиента и многие другие особенные вещи, о которых не знает ни одна тренинговая компания. Имея такую разработку в своем арсенале, вы сможете быть уверены, что даже внешний тренинг, составленный при помощи вашего внутреннего инструмента, будет иметь действительный успех. А вложенные в обучение средства вернутся к вам в виде дополнительной прибыли.

Частные стоматологические клиники

Автор: Светлана Удилова

Эксперты:

Алексей Дрямов

руководитель клиник «Солист» и «Соната»

Ирина Клементьева

директор стоматологической студии «Скульптура»

Алексей Патраков

председатель совета директоров стоматологического холдинга «Приор-М»

Сергей Пискунов

директор клиники «Ставко»

Илья Попов

директор клиники «Дентал-Сервис»

Наталья Уряшева

главный врач стоматологической студии «Скульптура»

Источник: http://dkvartal.ru/ekb/magazines/dk-ekb/2008/n01/chastnye_stomatologicheskie_kliniki

Рынок стоматологических услуг Екатеринбурга эксперты называют устоявшимся. По их мнению, город входит в тройку лидеров после Москвы и Санкт-Петербурга как по числу клиник, так и по спектру представленных услуг и технологий. Ключевые игроки определены, новые сильные участники появляются редко, поскольку рынок насыщен. К числу заметных событий последнего времени эксперты относят открытие только двух стоматологических клиник — «Солист» (март 2006 г.) и «Соната» (январь 2008 г.).

Частные стоматологии находятся на стадии интенсивного развития. «Основные игроки осознали, что установки у всех примерно одинаковые, квалификация врачей сближается. Поэтому сейчас главное преимущество — это клиентоориентированный сервис», — убежден АЛЕКСЕЙ ПАТРАКОВ, председатель совета директоров стоматологического холдинга «Приор-М». Чтобы предлагать услуги на более высоком уровне, стоматологи повышают квалификацию сотрудников.

Инвестиции стоматологов в обучение растут

Обучение, по мнению стоматологов, позволяет держать руку на пульсе — принимать решения о внедрении новых технологий, оценивать дополнительные возможности современного оборудования, повышать качество лечения. «Учиться нужно всем, всегда и всю жизнь, — подчеркивает СЕРГЕЙ ПИСКУНОВ, директор клиники «Ставко». — В нашей клинике проходят обучение все категории сотрудников: врачи, ассистенты, санитарки, администраторы». Подобное отношение к обучению практикуют во всех опрошенных «ДК» стоматологиях.

Статьи расходов на повышение квалификации, как отмечают участники рынка, ежегодно увеличиваются. Например, в клинике «Ставко» затраты выросли на 20% по сравнению с прошлым годом, в «Скульптуре» — в три раза. Абсолютные цифры медики стараются не называть, по разным оценкам, это 20-300 тыс. руб. в месяц в зависимости от количества сотрудников и места проведения курсов.

Младший и средний медицинский персонал учат работе на современном стерилизующем оборудовании, подготовке к эксплуатации и обслуживанию лечебного и диагностического оснащения, обращению с дезрастворами. «Безопасное лечение — один из стратегических принципов оказания медицинских услуг», — отмечает г-н Пискунов.

Администраторы клиник осваивают психологию общения, знакомятся с технологиями продаж по телефону, учатся обращаться со специализированным программным продуктом. Г-н Патраков добавляет, что этой категории персонала также необходимы знания азов стоматологии: «В прайс-листе у нас около 180 позиций. Администратор, как правило не имеющий медицинского образования, должен ориентироваться в них, чтобы записать пациента к нужному врачу». Сергей Пискунов: «30% успеха оказания медицинской помощи — это первое впечатление клиента о клинике, которое складывается у него от общения с администратором. Поэтому важно систематически поддерживать и повышать уровень квалификации сотрудников».

Врачи углубляют знания в конкретной отрасли стоматологии и осваивают новые технологии лечения.

Обучение проходит как внутри клиники, так и вне ее стен. Внутренние курсы представляют собой семинары, на которых более опытные сотрудники передают знания начинающим, а врачи, вернувшиеся с конференций, делятся полученной информацией с коллегами. В некоторых клиниках, например в холдинге «Приор-М» и в «Солисте», проводят «дни знаний»: медучреждения закрываются на весь день и персонал посещает различные курсы и тренинги. Такие занятия в зависимости от потребностей клиники организуют с периодичностью раз в месяц или несколько раз в год.

Врачи регулярно посещают курсы, мастер-классы, проводимые в обучающих центрах при крупных стоматологических клиниках Екатеринбурга и других городов России. Медработники участвуют в конференциях, организуемых Стоматологической ассоциацией России. Клиники, чтобы освоить новые технологии, за свой счет отправляют врачей за рубеж — в Германию, Австрию, США и другие страны. Как отмечает ИРИНА ¬КЛЕМЕНТЬЕВА, директор стоматологической студии «Скульптура», затраты на выездное обучение велики. Один день лекций в учебных центрах России стоит 6-7 тыс. руб. на человека, а за рубежом — 300-500 евро. В эту стоимость не включены дорога, проживание и питание. Курсы обычно непродолжительные, но интенсивные. Они длятся один-два дня, чаще всего это выходные, чтобы врач ненадолго отлучался из клиники.

С целью повысить квалификацию кадров клиники создают и собственные обучающие центры. В Екатеринбурге они действуют при стоматологических холдингах «Витал ЕВВ», «Мегадента», «Приор-М». Такие центры рассчитаны на обучение медицинского персонала как частных, так и муниципальных стоматологических клиник города, области, соседних регионов. Алексей Патраков: «Триада «клиника, обучающий центр и торговый дом» дает максимум экономического эффекта. Есть что продать. Есть те, кто научит, как этим пользоваться. И есть где показать, как это работает на практике». АЛЕКСЕЙ ДРЯМОВ, руководитель клиник «Солист» и «Соната», впрочем, считает, что обучение не стоит рассматривать как дополнительный источник дохода. На базе его клиники три месяца назад открылся образовательный центр. «Для нас это способ заявить о себе, продвинуться в профессиональной среде. Если врач много знает и умеет, но никто об этом не догадывается, ему не добиться авторитета и признания среди стоматологов. Специалисты нашей клиники сильны в эндодонтии1, у нас современное оснащение, включая операционный микроскоп, и нам есть чему научить коллег из других городов», — говорит г-н Дрямов.

В клиниках вводят внутреннюю аттестацию

Согласно государственному стандарту, все медики со средним и высшим образованием могут получить определенную категорию — вторую, первую либо высшую, которая периодически подтверждается сдачей экзамена. В некоторых клиниках города в дополнение к государственной ввели собственную аттестацию — сотрудникам присваивают «внутренние» категории. Цель — повысить профессиональный уровень работников и эффективность их труда. В «Приор-М» систему аттестации разработали и внедрили два года назад, в обязательном порядке аттестуются все новые сотрудники и регулярно — постоянный персонал. «У врачей восемь внутренних категорий. Разброс в зарплате от нижней до самой высокой категории достигает 40%, — поясняет г-н Патраков. — Чтобы получить категорию, сотрудники учатся и сдают экзамены. Несколько экспертов (иногда до двенадцати человек) по результатам ежедневной работы аттестуемых в клинике пишут заключения, учитываются также данные телеметрии2». Если по какому-то из показателей работа сотрудника ухудшилась, то выясняют причины. Этот человек пишет комплексный план, в котором детально обозначает пути самосовершенствования. Например, если администратор постоянно ошибается в компьютерной программе, то он указывает часы занятий с программистом. Как полагает Алексей Патраков, такая система приводит к улучшению качества труда: «Персонал понимает, как он работает, по каким критериям его оценивают. Любого рода замечания либо поощрения люди воспринимают более объективно, потому что это результат комплексной экспертной оценки, а не чье-то отдельно взятое мнение».

ИЛЬЯ ПОПОВ, директор клиники «Ден¬тал-Сервис», говорит, что собирается ввести систему внутренней аттестации в 2008 г.: «Государственная аттестация теоретическая, а мы хотим сделать упор на практическую часть». В клинике сейчас разрабатывают форму проведения экзаменов. Внутренние категории пока решено не вводить. Г-н Попов: «Наша задача — сделать эту аттестацию менее болезненной в психологическом плане. И в то же время стимулировать сотрудников к повышению уровня профессионализма».

В стоматологической студии «Скульптура» также рассматривают вопрос о введении аттестации, которую планируют проводить только для среднего медицинского персонала. «Трудно разработать объективную систему оценки эффективности деятельности, рассчитанную на врачей разных специальностей: терапевта, хирурга, имплантолога или ортодонта. Если мы где-то увидим, как это можно сделать, обязательно внедрим у себя. Есть и другой нюанс — в клинике работает четыре кандидата наук, три преподавателя медицинской академии. Оценивать качество их работы не совсем корректно», — считает г-жа Клементьева.

Пришло время плановой замены оборудования

Помимо инвестиций в обучение сущест¬венная статья затрат клиник — вложения в техническое оснащение. Стоматологи отмечают, что подходит время очередной смены основного оборудования — стоматологических установок. «Первые част¬ные клиники появились в Екатеринбурге в 1991-1995 гг. Вначале многие завозили б/у оборудование из-за рубежа, но в хорошем состоянии. Темпы развития тогда поражали. Мы семимильными шагами догоняли Старый и Новый Свет. После 1998 г., когда все оправились от кризиса, началось оснащение клиник новым современным оборудованием», — вспоминает г-н Пискунов. Срок эксплуатации стоматологических установок обычно рассчитан на 10-15 лет. Однако руководители клиник предпочитают менять их каждые пять-семь лет — в России оборудование эксплуатируют более интенсивно, чем за рубежом (в день на установку принимают по десять-двенадцать пациентов, в Европе — по три-шесть).

По признанию стоматологов, за пять лет производители настолько модернизируют установки, что новинку просто необходимо покупать, чтобы не отстать от развития технологий. Сергей Пискунов: «В установках появляются принципиально важные новые технические решения, которые позволяют более качественно оказывать медицинскую помощь. Это различные режимы оборотов, технология подачи сжатого воздуха, его очистки, освещение, оптоволоконные каналы для внутриротовых видеокамер и многое другое». В холдинге «Приор-М» уточняют, что за 15 лет работы трижды сменили парк стоматологических установок. Впрочем, Илья Попов говорит, что оборудование обновляется постоянно — клиника планово меняет по установке в год, поскольку аппараты вводились в строй не одновременно, а по мере роста предприятия.

Расходы на замену оборудования зависят от марки производителя, ценовой категории и числа заказанных установок. Стоматологи отмечают, что на местном рынке популярностью пользуется широкий ряд европейских и американских производителей: A-dec, Chirana, F.E.D.E.S.A, KAVO, RITTER, Siemens и др. Стоимость установки экономкласса — до 10 тыс. евро, среднего — 10-20 тыс. евро, остальные относятся к сегменту премиум.

Кроме плановой замены основного оборудования, стоматологи ежегодно приобретают дополнительное, необходимое для внедрения новых технологий лечения. Например, в клинике «Дентал-Сервис» как альтернативу российскому оборудованию закупили новую европейскую систему имплантации «НОБЕЛЬ БИОКЕАР», имеющую ряд преимуществ. НАТАЛЬЯ УРЯШЕВА, главный врач стоматологической студии «Скульптура», говорит, что у них в клинике освоили технологию использования мини-имплантатов. Это позволяет проводить ортодонтическое лечение даже в сложных медицинских ситуациях. «Клинике «Солист» полтора года. Все оборудование новое и не требует замены, тем не менее раз в квартал мы вкладываем более миллиона рублей на оснащение, — рассказывает г-н Дрямов. — Инвестиции в оборудование, конечно, повышают конкурентоспособность, но главное — предоставляют врачам максимально комфортные условия и возможность делать высококлассную работу».

Екатеринбургские компании закупают оборудование не напрямую у зарубежных производителей, а через местных дилеров (торговые дома при стоматологических холдингах, специализированные фирмы). Г-н Попов добавляет, что выбор не случаен. При закупке оборудования за рубежом клинике придется самостоятельно растаможивать установки, оформлять санитарно-гигиенические заключения, регистрационные номера. «Установка год-два находится на гарантии. Случись что с ней, мы бесплатно получаем сервис, запчасти и т. д.», — подчеркивает он.

Частная стоматология продолжит качественное развитие

Эксперты считают, что в 2008 г. в центре внимания по-прежнему останется повышение качества услуг, в то же время клиники планируют расширяться. Прихода новых крупных игроков никто не ожидает. Число фирм будет увеличиваться за счет небольших стоматологических кабинетов. «Существующие клиники продолжат укреплять свои позиции, будут развивать сети, поглощая более мелких игроков, которые не выдержат конкурент¬ной борьбы. Наша компания также собирается расширяться», — делится планами Алексей Патраков.

Будет расти оснащенность стоматологий и профессионализм персонала. Однако Алексей Дрямов предполагает, что квалификация врачей разных клиник не станет сближаться, подтягиваясь к одному уровню, а разрыв между клиниками резко усилится. Г-н Дрямов: «Появятся узкоспециализированные врачи, которые получат признание коллег за развитие конкретной отрасли стоматологии. Благодаря этому у них появятся и самые состоятельные пациенты, готовые много платить за качественное лечение». Он приводит пример, что уже сейчас средняя стоимость установки металлокерамической коронки по городу около 20 тыс. руб., а высококлассным специалистам за такую работу платят 3 тыс. евро.

При внедрении новых технологий в 2008 г. клиники намерены сделать акцент на бережном и безопасном лечении. «Будут развиваться детская стоматология и профилактика, пародонтология, эстетическая стоматология, имплантология и протезирование на оксиде циркония», — прогнозирует г-жа Уряшева.

Стоматологическая сбормашина

Автор: Алексей Боярский

Источник: www.sostav.ru

Нынешний кризис показал справедливость поговорки, что последними умрут от голода дантисты. Хотя для многих посещение стоматолога — серьезный удар по бюджету, на зубах и сегодня стараются не экономить. При этом сумма, которую выкладывает пациент, в большой степени определяется маркетинговой политикой клиники и совестью врача.

Деваться некуда

В советское время стоматология, как и все остальные отрасли медицины, официально была бесплатна. Теоретически даже золотые зубы должны были вставить за казенный счет, коли того требовали медицинские показания. Однако и тогда хороший зубной техник при ставке 100 руб. в месяц на левых заказах зарабатывал около 1 000 руб., а врач — еще больше. Сейчас в рамках программы ОМС пациент теоретически может рассчитывать на весь спектр медицинских процедур вплоть до протезирования, кроме разве что сугубо косметических. Другое дело, что оплачиваемые ОМС технологии по большей части давно устарели. А что касается протезирования, то бесплатно оно осуществляется по решению органов социальной защиты и в порядке очереди, растягивающейся на неопределенный срок. Ну а дентальную имплантацию или, скажем, установку более или менее удобного протеза ОМС не предполагает вовсе. Получается, что выбор в пользу платной стоматологии в большой степени предопределен.

По данным консалтинговой компании «Амико», официальный объем продаж на рынке стоматологических услуг России в 2008 году составил около $125 млн. (3,7 млрд. руб.) В прошлом году рынок потерял около 6 % объема, тогда как раньше увеличивался на 25-35% в год. На самом деле официальные данные по объему рынка явно сильно занижены. Согласно исследованию «Амико», на конец 2008 года в Москве насчитывалось 1 280 негосударственных стоматологических клиник с более чем 4,7 тыс. стоматологическими установками (кресло со всем необходимым). Для сравнения, в государственных клиниках Москвы таких установок 6 500. Одно кресло в среднем дает оборот 500 тыс. руб. в месяц (в экономклассе — меньше, в VIP — больше), и выходит, что годовой оборот только частной московской стоматологии — около $1 млрд. Сюда можно добавить суммы, оседающие вчерную в карманах врачей государственных медучреждений (в госсекторе занято около 70-80% всех стоматологов). «Москва уже перенасыщена стоматологией настолько, что новые, в том числе сетевые клиники открываются в основном в области,— рассказывает владелец клиник «Никадент» Евгений Лопатин.— Например, у нас в Мытищах уже 20 клиник». Действительно, на первый взгляд накал конкуренции высок. «Для кого-то конкуренция огромная, для кого-то ее не существует,— замечает, однако, Борис Агами, врач-имплантолог, основатель и владелец центра «Агами».— По моему собственному опыту, на территории Москвы конкуренции нет. Я работал в Израиле, где в радиусе 500 метров расположено 25 стоматологических клиник. Вот там действительно конкуренция».

Оборот, по словам владельцев клиник, снизился с начала 2009 года на треть. Поднять цены, следуя за инфляцией и удорожанием (согласно курсу валют) импортных материалов, решились далеко не все. Лучше какое-то время терять прибыль, чем потерять клиентов. Конечно, когда зубы не в порядке, деваться некуда, однако пациенты стали отдавать предпочтение более дешевым вариантам работ и материалов. Значительно упал спрос на эстетические процедуры. Некоторые клиники, в основном мелкие, уже закрылись или сократили количество кресел.

Практика и бизнес

«Прежде чем открывать клинику, нужно четко понять, на какой уровень пациентов она будет ориентирована,— говорит Павел Павлов, главврач и владелец «Стоматологической клиники N 7″.— Именно этим будут определяться вложения в помещение и оборудование». Однако, по словам Павлова, в стоматологии «для среднего класса» и «для VIP» качество работы и материалов абсолютно одинаковое. Разница цен определяется исключительно имиджем и незначительными отличиями в сервисе. Однако имидж требует и иных вложений не только во внешний антураж вроде мраморной стойки администратора, но и в стоматологические установки. Например, установка корейского производителя обойдется в $10 тыс., а раскрученного итальянского — в $50 тыс. И та и другая вполне надежны, разницы в возможностях практически нет, однако в VIP-клиниках принято устанавливать все самое дорогое. Соответственно, если изначально промахнуться, то потом перепозиционироваться не получится — снижение стоимости услуг не позволит окупить дорогое оборудование, равно как и богатые пациенты не пойдут в клинику экономкласса.

Стартовые вложения в заведение среднего уровня на три-четыре кресла составят около $100 тыс. вместе с ремонтом, покупкой необходимого оборудования и оформлением. В не самом лучшем случае месячной оборот такой клиники — около $35 тыс., чистая прибыль на арендуемой площади — примерно 20%. Большой подводный камень стоматологического бизнеса — аренда помещения. В кризис арендаторы, не договорившись с владельцами о снижении платы, перебираются в другое место, у стоматологов же все сложнее: переезжать со своим оборудованием и переоформлять лицензию на новое помещение — задача почти нерешаемая.

Как заметил врач-стоматолог Сергей Никитин, частная стоматология бывает в двух вариантах: бизнес и практика. В первом случае коммерсант вкладывает деньги и нанимает управляющего-главрача. Такой вариант был распространен в 1990-е годы — стоматологические заведения открывали не врачи, а владельцы квадратных метров. Сегодня на первое место вышла практика: клиника открывается действующим стоматологом, который не только руководит, но и практикует рядом с обычными сотрудниками. Так значительно проще следить за тем, чтобы нанятые врачи оказывали услуги должного качества и не работали налево. Кстати, наладить частную практику сейчас вполне реально и без больших вложений: примерно за 5 тыс. руб. в день можно снять кабинет со всем необходимым в готовой клинике и работать со своими пациентами. В начале 1990-х многие стоматологи вели прием на собственной жилплощади, сегодня таких практически нет (квартиру под кабинет использовать можно, только если вывести ее из жилого фонда, что само по себе непросто).

Последние годы значимую часть дохода стоматологам приносят клиенты с полисом ДМС, как правило, оплаченным работодателем. Если страховка включает широкий спектр работ, то, соответственно, и оплата больше, и проблем с пациентом меньше — не нужны утомительные объяснения на тему «это не страховой случай». Но получить на обслуживание компанию, оплатившую дорогую страховку, непросто — в большой степени это дело личных связей со страховыми компаниями. Если же страховка дешевая, то, по словам экспертов, она превращается в источник головной боли. «Лично я пока не вижу выгоды для своих клиник в обслуживании пациентов по линии ДМС,— говорит Евгений Лопатин.— Для этого необходимо было бы полностью изменить принципы работы моих врачей. Коллеги, которые заключили договор со страховщиками на прием пациентов по ДМС, выделяют отдельного врача, который принимает только этих пациентов и получает оклад. Необходимо все время помнить, что можно предлагать пациенту и будет оплачено страховкой, а что нет, какие материалы можно ставить, что является страховым случаем и т. д. То есть нормально обслуживать, как обычных пациентов, здесь не удается — приходится уподобляться государственной поликлинике».

Дорогие дантисты.

Серьезная проблема рынка стоматологических услуг — квалифицированный персонал. «Квалифицированного персонала в Москве не хватало всегда,— говорит Елена Терентьева, главврач и владелец стоматологии «Святая Варвара».— Большая часть работающих врачей — не москвичи. Те же, кто родился в Москве и учился здесь, в основном открывают свои клиники или организуют иную частную практику». Заметим, что далеко не все квалифицированные врачи хотят работать в коммерческих клиниках — как и в советские времена, многим неплохие деньги приносит «халтура» на рабочем месте в госучреждении. Кстати, по словам владельцев клиник даже среднего уровня, конкурентов в таких врачах они не видят — цены у тех зачастую не намного ниже.

Нанять «дешевого» высококвалифицированного дантиста нереально уже потому, что стать профи стоит дорого — даже при бесплатном шестилетнем обучении в медицинском вузе. «После окончания вуза необходимо пройти два года ординатуры и/или год интернатуры, обучение в аспирантуре — еще три года,— говорит завотделением стоматологии ФГУ ГНИЦ ПМ Минздравсоцразвития Дмитрий Колтунов.— Даже если это формально бесплатно, то все равно к хорошему врачу-учителю зачастую попасть можно только за деньги — $3-5 тыс. в год. Потом лет пять нужно набирать практику. Так что после института лет пять-шесть зарабатывать вообще не удастся или удастся крайне мало (если подрабатывать ассистентом стоматолога). Все сложные актуальные методики, которые появляются каждый год, осваиваются исключительно на платных курсах. Стоимость курса от $50 до $1500 за пару дней. В год таких курсов я посещаю три-четыре минимум. Но я хирург, а терапевты могут и больше. Зато потом, если попадешь в хорошее место, эти инвестиции отбиваются года за три». Средняя зарплата наемного врача в частной клинике Москвы — $2-3 тыс.

Из-за дефицита высококвалифицированных кадров многие клиники, особенно сетевые, брали и берут на работу кого попало. «Известны случаи, когда сети набирали врачей-гастарбайтеров,— рассказывает Сергей Никитин.— Селили в съемных квартирах и организовали работу вахтовым методом. Прямо как на стройке». Ругать своих коллег — дурной тон, однако все опрошенные врачи признались, что им периодически приходится исправлять чужую непрофессиональную работу. «Решил вырвать давно разрушенный мертвый зуб,— рассказывает создатель Caricatura.ru Руслан Курепин.— Процедура простая, поэтому пошел в одну из ближайших клиник. Правда, выбрал ту, что выглядела посолиднее. Врач спросил, какой дергать — я сказал, что верхний левый. Ошибиться трудно — он там один такой. Когда через два часа отошла заморозка, я обнаружил, что вырвали не тот зуб». Комментируя эту историю, Елена Терентьева отмечает — дело даже не том, что врач «не так понял». Увидев, что зуб, который пациент хочет удалить, можно сохранить, стоматолог обязан был сообщить ему об этом и предложить лечение. Видимо, там, откуда этот доктор прибыл, до сих пор рвут зубы по первому требованию пациента.

Врач-рвач

Другая опасность, которая подстерегает клиента коммерческой стоматологии,— навязывание лишних процедур. «Будут ли врачи в клинике раскручивать на деньги или вести себя честно — зависит исключительно от руководителя и выбранной им политики,— говорит Евгений Лопатин.— Есть клиники, ориентирующиеся на постоянный приток людей по рекламе — человека там раскручивают по полной, понимая, что больше он к ним не придет. Правда, сейчас, мне кажется, такие заведения уже не выживут».

«Видел по телевизору рекламу сетевой клиники: «У нас пломба — 800 руб.»,— рассказывает Павел Павлов.— Это в чистом виде развод. Действительно, формально самая простая пломба у них стоит 800 руб., однако когда пациент уже будет сидеть в кресле, они накрутят в несколько раз больше на всем, что сопровождает процедуру». Бывает, что реклама декларирует «бесплатный осмотр». Человек приходит в клинику и ему объясняют, что осмотр действительно бесплатный, однако чтобы его пройти, необходимо сдать анализы, сделать рентген всей челюсти и т. д.— за плату.

«По моим наблюдениям, примерно 70% клиник ориентированы исключительно на выкачивание денег,— говорит Сергей Никитин.— Знаю сетевую клинику, где для врачей даже есть специальные обучающие курсы по раскрутке пациентов. Более того, иногда даже банковский кредит на лечение предлагают оформить прямо на месте». Как рассказывает Никитин, нарваться можно и на откровенное мошенничество, когда, например, пациенту ставят дешевую допотопную пломбу, потом светят на нее лампой и говорят, что поставили светоотверждающую. Или могут поставить светоотверждающую, но при этом отверждать ее будут не послойно, что может занять два часа, а посветят пару раз — и все: время — деньги. Ну простоит такая пломба не 20 лет, а два года — пациент все равно с рекламацией не вернется. Врач в частной клинике напрямую заинтересован в сумме чека, так как работает за процент от собранных с клиентов сумм — 20-30%.

«Бывает, что врач что-то не умеет,— рассказывает Елена Терентьева.— В этом случае он должен передать пациента профильному специалисту. Однако так поступают далеко не все. Скажем, вместо того чтобы отправить пациента к пародонтологу и попытаться сохранить зубы, такой врач предлагает то, что умеет,— вырвать и поставить протезы». Нередко владельцам клиники не удается обеспечить загрузку нанятых врачей даже на половину рабочего дня. Соответственно, у врача есть соблазн раскрутить уже попавшего к нему в кресло по максимуму. Тем более что основные деньги стоматология делает на ортопедии и имплантологии. Хороший доход дает и ортодонтия — исправление прикуса, когда ставятся очень дорогие брекет-системы, а само лечение длится до двух лет. Мелкие же работы вроде пломбирования весомой доли дохода в большинстве клиник не приносят. Заметим, что нечестные дантисты не редкость и на Западе. При этом США и Европе почти все врачи страхуют свою ответственность перед пациентами — количество рекламаций от пациентов велико, а запрашиваемые ими суммы компенсаций астрономические.

Установка на сохранение

Как уже говорилось, стоматологи без куска хлеба не останутся никогда. Другое дело, что спектр услуг постоянно трансформируется. Так, для специалистов очевидно, что с годами ортопедия будет уступать место профилактике и гигиене. «Стоматология XXI века — это гигиена, имплантология и ортодонтия,— говорит Елена Терентьева.— Если человек грамотно следит за гигиеной во рту, то есть попросту правильно чистит зубы, то лечить их ему, возможно, никогда не придется. Следить за зубами, уметь правильно их чистить необходимо с раннего возраста. К нам, например, привозят малышей с шести месяцев, как только прорезывается первый зуб. В Швеции 12 лет назад стартовала госпрограмма: за счет бюджета для всех подростков проводили регулярное обучение и контроль гигиены зубов с учетом индивидуальных особенностей. Сейчас видно, что у этого поколения значительно меньше проблем с зубами, чем у их родителей в таком же возрасте». Заметим, что сейчас детям услуги оказывают меньше 10% частных клиник.

По словам Терентьевой, как кардиологические лекарства не принимают по назначению телевизора, так и зубную щетку, пасту и другие средства (нити, ирригаторы и т. п.) необходимо выбирать по назначению врача, исходя из индивидуальных особенностей зубов, десен и т. д. Плюс необходимо, чтобы врач научил, как правильно этими средствами пользоваться. Кстати, такое обучение уже можно получить как отдельную услугу — за отдельную плату.