Рубрика Тренинги по продажам и переговорам

АССЕРТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ

В настоящее время компании все более зависят от качества взаимодействия сотрудников на всех уровнях. Почему между людьми возникает межличностное напряжение? Как это влияет на работу коллектива и компании в целом? Что определяет успех в конфликтной коммуникации?

ЦЕЛЬ

Сформировать у участников представление и навыки уверенного отстаивания своей позиции в ситуациях конфликта. После тренинга участники будут

1. Знать:

1.1. Как определять и противодействовать манипуляции.

1.2. Как убедительно отстаивать свои позиции, не вызывая агрессии противоположной стороны.

2. Уметь:

2.1. Занять четкую и конкретную позицию по отношению к себе и окружающим.

2.2. Распознавать скрытные проявления манипуляции в общении и вовремя их пресекать.

ЗНАНИЯ И НАВЫКИ, осваиваемые участниками на тренинге

1. Процесс и элементы эффективного общения

1.1. Барьеры в общении.

1.2. Влияние и умение слышать собеседника.

1.3. Уверенность в себе как катализатор коммуникативных навыков.

2. Манипуляция и влияние на переговорах и в управлении

2.1. Корни и критерии манипуляции. Информационный и психологический уровень манипуляции.

2.1.1. Манипулятивные технологии. Распознавание манипуляции в общении.

2.1.2. Способы противостояния манипуляции.

2.2. Влияние без манипуляции.

2.2.1. 3 элемента влияния: установки, поведение и восприятие.

2.2.2. 6 инструментов влияния.

2.3. Как взаимодействовать с трудными партнерами по общению.

2.3.1. Сравнительный анализ пассивного, агрессивного и ассертивного поведения.

2.3.2. 10 ассертивных прав каждого.

3. Практические навыки ассертивной коммуникации

3.1. Как отстаивать свою точку зрения? Правила построения фразы.

3.1.1. «Ты / я» структура сообщения.

3.1.2. Три компонента безоценочного сообщения. Использование НЛП уровней при выборе эмотивно – оценочной лексики.

3.1.3. Как обратиться с просьбой? Как сказать «нет»?

3.2. Сценарии ассертивной коммуникации

3.2.1. Негатив и критика — что скрывается за ними?

3.2.2. Негативные расспросы.

3.2.3. Взаимодействие со справедливой и несправедливой критикой.

3.2.4. Заигранная пластинка.

3.2.5. Самораскрытие.

4. Навыки трансактной коммуникации

4.1. Ролевые модели поведения: задачи и структура.

4.2. Принцесса, Воин, Король … найти в каждом. Как менять маски.

Активные продажи по телефону. Технология «Холодных звонков».

Набрав телефонный номер, мы с надеждой рассказываем потенциальному клиенту о нашем товаре, а в ответ, иногда не дослушав, – холодное «НЕТ». Поиск клиентов и продажи по телефону – трудная работа, которая требует особого мастерства и терпения.

ЦЕЛЬ

Сформировать у участников представление особенностей продаж по телефону, систематизировать опыт и развить навыки по технике холодных звонков, отработать новые навыки активной работы с клиентами по телефону.

ЗНАНИЯ И НАВЫКИ, осваиваемые участниками на тренинге

1. Специфика и необходимость холодных звонков.

1.2. Место холодных звонков в процессе продаж

1.3 Формирование базы для холодных звонков и поиск новых контактов.

1.4 Технология холодных звонков.

2. Сценарии работы.

2.1 Подготовка к работе. Образцы сценариев. Адаптация сценария под каждый день.

2.2 Прогнозирование проблемных зон в будущих звонках.

3. Барьеры при телефонном контакте и их преодоление.

3.1 Прохождение секретарского барьера. Типы секретарей и способы работы с ними.

Корректные и «опасные» способы.

3.2 «Каков вопрос — таков ответ»: техники задавания вопросов в холодных звонках.

3.3 Завершение разговора. Назначение деловой встречи по телефону. Чего нельзя делать, когда хочешь договориться о встрече.

3.4 Звонки третьим лицам и звонки по рекомендациям: особенности, правила и ошибки.

3.5 Автоответчик: как оставить сообщение, чтобы оно сработало.

4. Представление товара или услуги по телефону. 

4.1 Выявление и уточнение потребностей клиентов.

4.2 Возражения, их классификация. Алгоритм ответов на возражения клиента.

4.3 Как обойти отговорки? Анализ отговорок и работа с ними.

5. Самоанализ и индивидуальный стиль работы.

5.1 Выявление своих сильных сторон, навыков и опыта в работе.

5.2 Общение в трудных ситуациях.

Отрасль: оптовая торговля автокомпонентами

ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ

То, как Вы общаетесь по телефону, что говорите, снимая трубку, чем завершаете свою беседу, во многом определяет результат Ваших дел. Когда телефон является для Вас не просто средством общения, а основным рабочим инструментом, мастерское владение им – это необходимое условие профессионального успеха. 

ЦЕЛЬ

Повышение уровня продаж участников за счет более эффективного взаимодействия с клиентами по телефону.

ЗНАНИЯ И НАВЫКИ, осваиваемые участниками на тренинге

1. Особенности телефонного общения. 
    1.1. Потеря и искажение информации. Оптимизация времени на телефонный разговор.

    1.2. Голос человека и его возможности. Метод «телефонной улыбки». Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы.

    1.3. Основные речевые стандарты ведения деловой беседы. 

    1.4. Ограничения в телефонном общении. Запрещенные фразы.

2. Подготовка к телефонным переговорам.

    2.1. Организация рабочего места и времени. Информационная подготовка к телефонному разговору. 

    2.2. Способы психологической настройки.  

    2.3. Техники телефонного общения. Экспресс – диагностика абонента. 

    2.4. Техники активного слушания. 

3. Проблемные разговоры по телефону.

    3.1. Основные типы собеседников, особенности общения. 

    3.2. Анализ проблемной ситуации. Работа с претензиями абонента. 

    3.3. Бесконфликтное общение. Сохранение самообладания и эмоциональной дистанции.

4. Корпоративные стандарты телефонного общения.

    4.1. Звонки входящие и исходящие. 

    4.2. Регистрация звонков, фильтрация звонков. 

    4.3. Формы приветствий и представлений. 

Отрасль: оптовая торговля лакокрасочной продукции

ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ

ЦЕЛЬ

Повышение уровня продаж участников за счет более эффективного взаимодействия с клиентами по телефону.

ЗНАНИЯ И НАВЫКИ, осваиваемые участниками на тренинге

1. Правила планирования звонков

    1.1. Типология звонков.

    1.2. Система планирования и отчетности. CRM-системы.

    1.3. Сценарии звонка.

2. Установление контакта
    2.1. Подготовка к исходящим и входящим звонкам.

    2.2. Особенности восприятия собеседника без визуального контакта. Невербальное сопровождение телефонных продаж.

    2.3. Влияние и умение слышать собеседника. 

    2.4. 10 правил входящих звонков.

    2.5. 10 правил исходящих звонков.

3. Преодоление возражений
    3.1. Причины появления возражений.

    3.2. Модель «Шесть типов возражений».

4. Приемы завершения
    4.1. Определение готовности клиента к покупке.

    4.2. Активизация решения о совершении покупки.

    4.3. «Секретные фразы».

Тренеры Консалтинговой компании «SIMS-group» Дмитрий Борисов и Андрей Кичатов успешно провели тренинг  «Ассертивное поведение» для сотрудников Департамента продаж дистрибьютора кондитерских изделий. Главной особенностью мероприятия была высокая подготовленность сбытового персонала (каждый сотрудник не менее двух раз участвовал в различных программах обучения), что позволило провести тренинг третьего уровня сложности. По результатам тренинга был проведен замер эффективности работы сотрудников Департамента продаж за месяц и средний показатель составил + 20 %.