«ТЕЛЕФОННЫЕ ПРОДАЖИ: входящий звонок»
В офисе продаж раздается звонок: «Просто скажите — СКОЛЬКО СТОИТ ОКНО?»
Что должен ответить специалист по продажам?
Какой результат он должен получить? А за что он получает зарплату?
В большинстве случаев менеджеры по продажам считают, что их основная цель рассчитать окно или проконсультировать клиента о типе профиля. И теряют заказ …
Эксперты оконного рынка считают, что если взять имя клиента, записать его на замер и пригласить в офис, то шанс совершить продажу вырастает до 85 %.
ЦЕЛЬ
Сформировать у участников представления и навыки работы с входящими звонками. После тренинга участники будут ЗНАТЬ:
- цели и структуру входящего звонка;
- особенности коммуникации по телефону и значение «скриптов» ;
- мотивацию клиентов по 4 группам ценностей.
УМЕТЬ:
- вызывать доверие клиента;
- слышать и понимать возражения клиента;
- обосновать необходимость заказа замера / прихода клиента в офис;
- использовать свойства голоса для убеждения клиента.
ЗНАНИЯ И НАВЫКИ, осваиваемые участниками на тренинге
1. КОНТАКТ
1.1. Три причины звонка клиента:
- недовольство;
- подтверждение правильности выбора другой компании;
- недостаток информации.
1.2. Структура приветствия клиента по телефону.
2. СОЗДАНИЕ ИНТЕРЕСА
2.1. Три правила ответа:
- конкретность;
- развитие интереса;
- пресечение манипуляций клиента: «Расскажите больше…».
2.2. Типичные вопросы клиентов:
- цена;
- наличие конкретного профиля / размера / …;
- сроки;
- негативный опыт («желтеют», «плачут» … ).
2.3. Предложение и обоснование решения по 4 группам ценностей:
- визит в офис;
- запись на замер;
- имя и номер телефона
3. ВОЗРАЖЕНИЯ
3.1. Изоляция скрытых возражений
3.2. Методы аргументации и влияния:
- расширение границ представлений клиента;
- метод «Уступ»;
- экспертная позиция.
3.3. Речевые шаблоны (скрипты) на типичные возражения:
- «Дорого»;
- «Я посоветуюсь с…» / «Я потом сам перезвоню…»;
- «Я пока только собираю информацию»;
- «У меня сейчас нет времени».
4. ЗАВЕРШЕНИЕ
4.1. Призыв к действию.
4.2. Прощание.
5. ОСОБЕННОСТИ ТЕЛЕФОННОГО КАНАЛА КОММУНИКАЦИИ
5.1. Ясность мысли:
- структура сообщения, длина предложения, скрипты;
- компенсация недостатка визуальной информации, образы.
5.2. Ясность речи:
- тренированность речевого аппарата, артикуляция, темп, паузы;
- подтверждение понимания, техники активного слушания.
5.3. Демонстрация отношения
6. КОНТРОЛЬ ПОВЕДЕНИЯ
6.1. Технология «check-list».
6.2. 42 параметра входящего звонка.
Технологии обучения:
- Структура занятий и учебные материалы, разработаны на принципах обучения взрослых:
- использование опыта участников, интерактивный разбор ситуаций и теоретического материала;
- объем подачи информации с учетом особенности восприятия и усвоения новых данных;
- спиральный принцип формирования сложно — ситуативного поведения;
- деловые игры для освоения и закрепления навыков в индивидуальном опыте участников.
