15 октября 2009 г. ГУСО «Самарский Региональный Ресурсный Центр» совместно с Консалтинговой компанией «SIMS-group» успешно провели круглый стол. В заседании круглого стола приняли участие собственники, руководители, главные врачи и их заместители ведущих частных и муниципальных стоматологических клиник Самары и области.
В первой части мероприятия участники обсудили сложившуюся текущую ситуацию на региональном рынке стоматологии. Организаторы представили результаты исследования по изменению спроса на октябрь 2009 г.
• закрытие клиники или смена направления деятельности;
• слияние с авторитетными игроками рынка;
• внедрение программ привлечения и удержания пациентов по новым, нестандартным технологиям.
Так, например, г-н Кравченко, руководитель «Клиники Доктора Кравченко» обратил внимание собравшихся, что «рынок стоматологии очень фрагментирован, конкуренция растет с каждым днем… По статистике, ежегодно в Самаре закрывается 30-45 клиник, а открывается 50… Клиентов, квалифицированных докторов, медсестер, администраторов на всех не хватает …Выживают сегодня сильнейшие,… профессионалы во всем… особенно необходимо обратить внимание на обучение персонала, малобюджетную рекламу и менеджмент в целом… Вот чему стоит учиться… Ведь 93 % пациентов воспринимают клинику на психо-эмоциональном уровне и всего лишь 3 % по качеству лечения».
Сложность в отсутствии у персонала компетенций (систематический успешный опыт применения навыков на практике) для эффективной работы с пациентами. По выборке из 180 участников тренингов коммуникаций, проведенных компанией «ТВОЙ тренинг от «SIMS-group», до начала тренинга администраторы медицинских учреждений набирают по чек-листу в среднем 10 баллов из 44. При этом из 37 руководителей клиник, участвовавших в опросе, только 38 % считают, что требуется обучать своих сотрудников.
На первом workshop-е участники с партнером компании «SIMS-group» Кичатовым А.Б. рассмотрели этапы продаж (процесса общения пациента с клиникой) начиная от поиска информации и заканчивая лечением. При помощи «ВОРОНКИ ПРОДАЖ: программ привлечения и удержания пациентов» был проведен анализ каждого этапа взаимодействия с клиентом с точки зрения возможности повышения результативности. В итоге участники выработали несколько конкретных малобюджетных способов привлечения, удержания пациентов с целью повышения загрузки каждого доктора и доходности клиники в целом.
На втором workshop-е партнер консалтинговой компании «SIMS-group» Борисов Д.А., представил фрагмент тренинга «Входящий звонок: СКОЛЬКО СТОИТ ЛЕЧЕНИЕ?». Участники разработали конкретный текст («скрипт») ответа на типичный вопрос: «Сколько стоит вылечить зуб?» Были использованы три инструмента влияния: «группы ценностей», «уступ» и «расширение границ». Так же участники получили образец чек-листа для контроля качества работы сотрудников. Организаторы признательны участникам за активную работу и открытый диалог
Подводя итоги круглого стола,
участники отметили, что
• «сегодня проблемы частного и государственного секторов одинаковые, отсутствие клиентов»
• «единственный способ удержать продажи, прибыльность клиники — повернуться лицом к пациенту, привлекать клиентов, повышать уровень сервиса»
• «кризис — уникальное время для захвата рынка (стоимость рекламы сократилась, персонал обходиться дешевле, конкуренты тихо разоряются), надо лишь правильно разработать стратегию и идти до конца»
