Стартовала программа тренингов Центра Дентальной Имплантации «Сталант»:
Основное отличие тренингов для медперсонала Центра Дентальной Имплантации «Сталант» заключается:1. Акцент на первых фазах:
1.1. Доверие, доверие, доверие…
Пациент обычно слабо разбирается в показателях качества лечения (часто даже профессионалы не могут определить качество работы по внешнему виду), выбирая стоматолога по принципу «нравится – не нравится». И основным критерием принятия решения является КОММУНИКАЦИОННЫЕ НАВЫКИ врача и удобство эксплуатации уже ГОТОВОГО продукта. Т.о. главным становится создания фактора доверия пациента к врачу
Помимо прямого принятия решения о входе в лечение, доверие клиента к врачу и медучреждению является важнейшим признаком успешности всей работы и закономерно приводит к появлению феномена добровольной дистрибуции со стороны пациента (рекомендации).
1.2. Контроль ситуации
На фоне слабого понимания содержания врачебных процедур и различий между качественным и посредственным лечением, требования к контролю ситуации часто носят гипертрофированный характер. Основной задачей врача является снижение уровня тревожности пациента через создание образа эксперта – «доверься специалисту»
1.3. Изменение представлений пациента
Несмотря на то, что пациенты в И-нете изучают десятки статей по теме, они становятся лишь «информированными дилетантами». Что ухудшает ситуацию в сторону закрепления заблуждений относительно показателей успешности лечения, его продолжительности, стоимости… И доктору становится на порядок сложнее переубедить пациента.
Вторая трудность – после решения проблемы пациент продолжает попустительски относиться к здоровью и тем более не готов менять прежний стиль жизни (все же разрешилось…).
Все это определяет повышенные требования к коммуникативным навыкам врача.
2. Парадоксы отказа от помощи и диффузия ответственности
Особенностью пациентов Центра «Сталант» является принадлежность к сегменту «midlle+» и «hight». Т.е. клиенты – успешные люди, привыкшие самостоятельно принимать решения и нести ответственность за сою жизнь. И парадоксом является факт, что такие люди предложение помощи воспринимают как атаку на собственное «Я».
С другой стороны, любой человек нуждается в проявлении заботы и получении знаков внимания. И пациент готов переложить ответственность за свое здоровье на доктора
В этой ситуации с одной стороны важно сохранить ориентацию на клиента и дать понять, что сохранение здоровья является зоной ответственности самого человека.
Все эти особенности сформировали уникальную программу, включающую в себя четыре тренинговых модуля (1 день каждый):
- Создание доверия
- Сбор информации о ситуации
- Предложение вариантов лечения
- Получение рекомендаций