Метка Строительные и отделочные материалы

1

ИНЖЕНЕР ПО ЗАМЕРУ

POST RELEASE

26-27 февраля 2010 г. для рынка оконных конструкций компания «ТВОЙ тренинг» провела открытый тренинг: «ИНЖЕНЕР ПО ЗАМЕРУ». В тренинге приняли участие замерщики из 4 городов России. Примечательно, что у участников средний опыт работы специалистами по замеру составил не менее 3 лет.

Читать далее


Продажи в офисе: усиленная работа с возражениями

Тренер проекта «ТВОЙ тренинг от «SIMS-group» Андрей Кичатов провел тренинг второго уровня сложности «ПРОДАЖИ НА ТОЧКАХ: усиленная работа с возражениями».

Мероприятие состоялось в рамках реализации Программы поддержки партнеров Концерна profine GmbH (торговая марка КВЕ).

На тренинге приняли участие 20 сотрудников центров продаж из 10 предприятий по производству и продаже оконных конструкций из 6 городов России.

Главное отличие тренинга второго уровня состоит в расширении представлений участников о типологии клиентов (4 группы ценностей, 5 групп мотиваторов) и более глубокой технике работы с возражениями (ОК-коммуникация: 3 метода влияния, 3 способа аргументации). Это уникальный тренинг разработан под специфику рынка оконных конструкций. Все техники и методики были неоднократно внедрены нами в «оконных» компаниях ПФО, и оказали серьезное влияние на улучшение работы специалистов по продажам, а также на повышение объемов продаж.


Навыки продаж на этапе замера

Тренинг для сотрудников компаний рынка оконных конструкций, взаимодействующих с потенциальным клиентом при измерении параметров оконных проемов (специалистов и инженеров по замеру).

Навыки ПРОДАЖ на этапе ЗАМЕРА

Компании рынка оконных конструкций недооценивают потери от этапа взаимодействия специалиста по замеру и потенциального Клиента. Узкое восприятие  должности как инженерно-технической упускает из виду исключительные возможности для укрепления доверия Клиента и продажи:

1. СОПРОТИВЛЕНИЯ ПРОДАЖЕ У ЗАКАЗЧИКА МЕНЬШЕ

Маркетинговые исследования обращают внимание, что Замерщик более убедителен:
•    говорит конкретно о фактической ситуации Клиента;
•    воспринимается Клиентом как технический эксперт, а не как продавец (различия целей, квалификации и ожидаемого поведения);
•    общение происходит на хорошо знакомой для Клиента территории, что снижает уровень стресса: меньше сопротивление, лучше понимание доводов и рекомендаций.
В целом покупатель общается с Замерщиком менее настороженно и более готов следовать его рекомендациям.

2. ИНФОРМАЦИЯ О ЗАКАЗЧИКЕ БОЛЕЕ ПОЛНАЯ И ДОСТОВЕРНАЯ

Особенности монтажа и условий эксплуатации окна (о чем клиент не рассказал менеджеру по продажам или рассказал не полно) Замерщик ВИДИТ. Это дает возможность более точно учесть индивидуальные особенности помещения, предложить более подходящее решение и дополнительные товары, более конкретно обосновать их для Клиента.

3. ЗАМЕР –  ТОЧКА ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ

Типичная «воронка продаж» для Самары — 5 / 3 / 1.
Покупатель всегда делает от ПЯТИ телефонных звонков в различные компании, приглашает до ТРЁХ замерщиков, едет только в ОДИН офис продаж! В 84% случаев замер — точка принятия окончательного решения, последний шанс ОПЕРЕДИТЬ КОНКУРЕНТОВ!

Именно поэтому следует уделить особое внимание НАВЫКАМ ПРОДАЖ специалиста по замеру.

ЦЕЛЬ тренинга:

Cформировать у участников представления и навыки эффективных продаж с учетом особенностей:
•    этапов взаимодействия при замере,
•    территории Заказчика (квартиры … коттеджи; назначение помещений и условия эксплуатации; мебель и произведения искусства; домашние любимцы: дети, животные, растения) и
•    целевых групп (мужья, жены, пожилые люди, псевдо-эксперты).

После тренинга участники будут УМЕТЬ:

•    убедить клиента сделать заказ именно в вашей компании,
•    предлагать клиенту более комплексные и дорогие решения (количество объектов, качество комплектующих),
•    слышать и понимать возражения клиента,
•    отстаивать позиции себя / компании в ситуациях сопротивления клиента,
•    продавать клиентам дополнительные товары и услуги компании.

День первый: «СПЕЦИАЛИСТ по замеру»

1.    УСТАНОВЛЕНИЕ ПЕРВОГО КОНТАКТА
1.1.    Подготовка:
1.1.1.    внешний вид: униформа, бахилы …
1.1.2.    набор замерщика: инструмент, чек-лист/блокнот, образцы, каталоги …
1.1.3.    тексты предупредительных звонков.
1.2.    Приветствие и демонстрация отношения:
1.2.1.    шаблон представления должности / СЕБЯ.
1.3.    Формирование образа эксперта.
1.3.1.    вербальные и невербальные навыки уверенного поведения.
2.    ОСМОТР И ЗАМЕР
2.1.    Техника «Клиент-эксперт»:
2.1.1.    Объяснение технологии замера, введение критериев «правильной» КОМПАНИИ / ЗАМЕРА.
2.1.2.    Презентация компании и  «отстройка» от конкурентов.
2.2.    Укрепление доверия и сохранение Клиентом контроля над ситуацией:
2.2.1.    согласование с Клиентом объектов и пояснение действий;
2.2.2.    вовлечение Клиента в процесс потребления услуги замера.
3.    ОБСУЖДЕНИЕ С КЛИЕНТОМ ОСОБЕННОСТЕЙ МОНТАЖА И УСЛОВИЙ ЭКСПЛУАТАЦИИ
3.1.    Расширение границ представлений Клиента о продукции / особенностях помещения.
3.2.    Продажа решения
3.2.1.    Особенности помещения – техническое решение – последствия / выгоды для Клиента.
3.2.2.    Интеграция с существующими жилыми системами Клиента.
3.2.3.    Комплектация, монтаж и сервис для Клиента.
3.3.    Продажа дополнительных товаров: новинки / товары по акциям / взаимодополняющие товары.
4.    ПОМОЩЬ В ПРИНЯТИИ РЕШЕНИЯ
4.1.    Четыре шага для преодоления возражений.
4.2.    Речевые шаблоны на типичные возражения. Уход от сложных возражений.
5.    ДОГОВОРЕННОСТЬ О СЛЕДУЮЩЕМ ШАГЕ
5.1.    Инициация завершения. Подведение итогов: комплектация / расчет стоимости / предоплата.
5.2.    Подтверждение договоренностей: звонок / визит в офис / дата монтажа.
5.3.    Закрепление позитивного эмоционального состояния.

День второй: «ИНЖЕНЕР по замеру»

6.    АКТИВНОЕ формирование доверия
6.1.    Техника комплиментов.
7.    ОБСУЖДЕНИЕ С КЛИЕНТОМ ОСОБЕННОСТЕЙ МОНТАЖА И УСЛОВИЙ ЭКСПЛУАТАЦИИ
7.1.    Формирование предложения с учетом ЛИЧНЫХ мотивов и представлений ближнего окружения (муж / жена / престарелые родители…):
7.2.    технология «ХАРАКТЕРИСТИКА – ПРЕИМУЩЕСТВА – ВЫГОДЫ». Факторы уникальности и срочности.
8.    УСИЛЕННАЯ РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
8.1.    Причины сопротивления клиента. Модель адаптации Коблер-Росса.
8.2.    Расширенный алгоритм преодоления возражений.
8.3.    Техники влияния:
8.3.1.    ЛОГИЧЕСКАЯ аргументация.
8.3.2.    ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ влияние.
8.3.3.    СОЦИАЛЬНОЕ влияние.
9.    ДОГОВОРЕННОСТЬ О СЛЕДУЮЩЕМ ШАГЕ
9.1.    Расширенные ситуации завершения: заказ / прогресс / отсрочка / отказ
9.2.    Техники сокращения цикла продажи.
9.3.    Рекомендации — как попросить клиента привести родственников, друзей и сослуживцев.

ПОСТ-ТРЕНИНГОВОЕ сопровождение:
•    МАТЕРИАЛЫ тренинга и методики самообучения.
•    КОНСУЛЬТАЦИЯ участников по опыту применения новых навыков (через 14 дней после тренинга).
•    АТТЕСТАЦИЮ уровня знаний и навыков участников через 30 дней после тренинга. По результатам аттестации  участнику выдается сертификат.
•    Руководство компании – заказчика получает РЕКОМЕНДАЦИИ по необходимой поддержке и дальнейшему развитию навыков коммуникаций участников.
•    ИНСТРУМЕНТЫ оперативного КОНТРОЛЯ изменений в поведении (чек-лист, отчеты, тестовые задания и инструменты оценки).

Дополнительные условия:
•    Каждому третьему участнику от одной компании – скидка 10 %.
•    Компаниям, сотрудники которых участвовали в программах компании «ТВОЙ тренинг» в 2009 г., предоставляется скидка 10 % на ВСЕХ участников .


Продажи в зимний период

06 ноября 2009 г. ГУСО «Самарский Региональный Ресурсный Центр» совместно с Консалтинговой компанией «SIMS-group»успешно провели круглый стол для собственников и руководителей компаний – операторов рынка оконных конструкций из четырех городов РФ:

Читать далее


Продажи по телефону: входящий звонок

Оконный бизнес имеет ярко выраженную СЕЗОННОСТЬ. Как правило, пик продаж прихо-дится на сентябрь … ноябрь. Этот период необходимо отработать с максимальной эффектив-ностью. Осенью 2009 эксперты рынка отметили, что количество звонков СОКРАТИЛОСЬ в 2 раза . Сегодня, как никогда ранее, важен КАЖДЫЙ клиент, обратившийся в компанию.

09-10 октября 2009 г. для рынка оконных конструкций компания «ТВОЙ тренинг» прове-ла открытый тренинг:

«ТЕЛЕФОННЫЕ ПРОДАЖИ: входящий звонок»

Как ответить на вопрос и удержать внимание? Как записать на замер? Что сказать, чтобы пришел в офис? Есть убедительные ответы на возражения по цене? За два дня работы на тренинге участники получили ОТВЕТЫ на эти и множество других практических вопросов.


Подводные камни обучения

Подводные камни обучения

Автор: Галина Артамохина

Источник: «Бизнес-Креатив», www.business-kreativ.de

Обучение на рынке оконных конструкций давно уже стало нормой, а не исключением. Те компании, которые решили оставаться на лидерских позициях и через 10 лет, еще вчера вложили деньги в подготовку внутренних специалистов, чья задача заключается в разработке некоего корпоративного стандарта продаж и в дальнейшем обучении этому стандарту всего персонала компании, так или иначе влияющего на ход и итог продаж.

Такие компании-системодатели, как REHAU, profine, DECEUNINCK, Montblanc, «ПРОПЛЕКС», LG Chem и некоторые другие, всерьез озаботились тем, чтобы обучать грамотной продаже не только своих сотрудников, но и сотрудников компаний-клиентов и дилеров. В учебных проектах такого масштаба учебный центр просто необходим, поскольку в данном случае происходят не просто разовые «выстрелы по воробьям». В этом случае учебный центр выступает как:

• носитель внутрифирменных знаний и культуры;

• центр подготовки персонала;

• маркетинговое звено.

Благодаря учебному центру продажи в компании становятся действительно экспертным подходом, а не самодеятельностью домохозяек, при этом происходит мотивация персонала, создается позитивный имидж компании, утверждаются стандарты работы, а бизнес дилеров и клиентов при этом успешно развивается.

Вот, что рассказывает об учебном центре директор по маркетингу компании IVAPER – лицензионного партнера концерна GEALAN, Ольга Викторовна Ширяева. «Вопрос обучения персонала не просто актуален, он – сверхактуален. Реальные заказы для компании генерирует менеджер. От того насколько он подготовлен, уверен в себе и своем продукте, в своей компании – зависит успех или неудача. Сейчас в период ужесточения конкуренции роль менеджера выходит на первое место. Для того чтобы все сотрудники компании-переработчика, которые общаются с клиентом, работали в едином ключе, мы рекомендуем нашим клиентам направлять на семинары по продажам не только менеджеров, но и замерщиков и монтажников».

Еще одно достоинство учебного центра – это возможность охватить большие аудитории. Известная многим REHAU Академия за 2007/2008 учебный год провела 294 тренинга и семинара, в которых приняли участие 4 184 человека. Одной из основных причин актуальности обучения и всплеска запросов на него REHAU Академия назвала текучесть кадров и повышение требований к квалификации сотрудников оконного рынка.

Вполне продуманную двухэтапную программу обучения своих клиентов, включающую также и последующую аттестацию, реализует компания LG Chem. 1-й этап – обязательное обучение сотрудников новой компании при запуске производства. Обучение проводится техническими специалистами компании LG Chem непосредственно в цехе во время запуска производства. 2-й этап – выездные семинары, направленные на улучшение качества и культуры производства, а также семинары для увеличения продаж.

К сожалению, во многих компаниях-системодателях обучение не стоит в списке приоритетов, возможно потому, что инвестиции в него не приносят такую быструю отдачу, как реклама. Нет нужды говорить, что такие компании постепенно уходят в тень, и даже массированная реклама не спасает от жалоб и рекламаций.

Не отстают от гигантов-системодателей и некоторые переработчики профильных систем. Своим мнением на эту тему поделился руководитель учебного центра компании Simplex Олег Баландин: «Сейчас, при сходных ценовых предложениях крупных компаний, работающих на рынке, для грамотной работы с клиентом менеджер наряду с доскональным знанием продукции должен обладать и навыками психологической работы с клиентом».

Многие компании задачу обучения своих клиентов передают в руки профессиональных тренинговых компаний, вкладывая средства в их профессионализм и отработанность методик. Успешные тренинги продаж и многие другие темы на оконном рынке реализуют такие известные компании, как Институт Тренинга (Санкт-Петербург), Институт Окна (Санкт-Петербург), «Бизнес-Креатив» (Москва) и многие другие. Например, компания Montblanc силами внешних провайдеров охватила в этом сезоне около 12 регионов, где работают клиенты-переработчики данного профиля. В ближайшем будущем в планах еще 40 городов, где будут проведены тренинги продаж и частным, и корпоративным клиентам.

Услугами внешних компаний пользуется и ряд переработчиков. Например, компания «Окна Мастер» на регулярной основе (1 раз в месяц) приглашает к себе внешних специалистов обучения. Как правило, в тренинговый процесс здесь погружаются не только менеджеры продаж и управленцы, но и мастера по замеру.

Возможность обучить мастеров по замеру и монтажу эффективному общению с клиентом ценят сегодня многие управленцы. Вот слова лишь одного из них: «Менеджерами оконный бизнес не ограничивается. Не менее важен замерщик. Да и простых монтажников неплохо было бы поучить, а то мне часто приходилось делать разборки о культуре поведения и «длинных языках». А вот свести все в систему времени и желания не было».

В ответ на многочисленные запросы на оконном рынке недавно состоялся пилотный тренинг «Монтаж СПК и стандарты сервисного обслуживания мастеров по монтажу» (ведущие тренинга: ООО «ГК РОБИТЕКС» и компания «Бизнес-Креатив»). Количество заявок на участие подтвердило актуальность данной темы среди технического состава многих оконных компаний.

Конечно, как и везде, на рынке внешнего обучения есть свои подводные камни. Сотрудники, отправленные на недорогой тренинг продаж из первой попавшейся рекламы, возвращаются с недоумением по поводу того, почему они учились продавать снег, а не окна.

На что же должна обратить внимание оконная компания, желающая заказать тренинг для своих сотрудников, чтобы не выбрасывать деньги на ветер? Прежде всего, это опыт работы не компании в целом, а того человека, который будет непосредственно проводить тренинг. Зачастую компании рекламируют себя как имеющие 10–12-летний стаж работы на тренинговом рынке, но при этом присылают на проведение тренинга малоподготовленных и малоопытных новичков.

Также следует выяснить, насколько тренинговая компания вникла в суть вашей работы и специфики оконного рынка в частности. Большинству оконных специалистов хорошо известно, о чем идет речь, но для тех, кто не задумывался над основными «узкими» местами процесса продажи окон, выделим ряд нюансов.

1. При продаже менеджеры ставят перед собой ложную цель. Ложная цель заключается в желании проконсультировать клиента или рассчитать окно. На самом деле менеджер должен стремиться пригласить клиента в офис или записать его на замер. Если эти цели достигнуты, то шанс совершить продажу в данном случае вырастает до 85%.

2. Самый важный и весомый козырь – скидку – менеджеры не приберегают «на потом», как веский аргумент при колебаниях клиента, а выставляют сразу, тем самым, обесценивая скидку. Клиент воспринимает скидку не как бонус или подарок компании, а как должное, при этом продолжая сомневаться по поводу конечной цены.

3. Поэтому менеджер, работая со скидками, зачастую не умеет работать с ценностью окна. Боязнь менеджеров продавать окна «дорого» – явление, распространенное на оконном рынке. Грамотное построение аргументации, умение соотнести цену и ценность – важные навыки, которые тренинговая компания должна обеспечить менеджеру в процессе обучения.

4. Многие менеджеры при продаже до сих пор прибегают к продукт-ориентированному подходу. Они просто рассказывают клиенту, какие замечательные окна продает их компания. Хотя продавать окна таким образом – означает продавать себе в убыток. Сегодня менеджеров нужно учить продавать окна с опорой на клиенториентированный подход, а именно: окно в данном случае выступает как средство разрешения проблемы клиента и удовлетворения его потребностей. Помимо окна, менеджеры должны уметь продавать и желаемый для клиента образ будущего, и эмоции, и услугу, и свой статус эксперта, и выгоду вложения средств.

5. Неумение задавать вопросы – еще одно слабое звено в работе менеджера. Как известно из психологии, управляет разговором тот, кто задает вопросы. В диалоге «менеджер – клиент» именно клиент выступает в роли ведущего, а менеджер по продаже – в роли ведомого. Клиент проводит менеджера по нужным ему вопросам, которые не всегда работают в пользу менеджера, узнает цену и вешает трубку телефона.

6. Поэтому для изменения подобного порядка вещей тренинговая компания должна обучить ваших менеджеров грамотно, не задев интересов клиента, уйти от вопроса цены в первые 2–3 минуты разговора.

7. И последнее. Любой менеджер должен быть готов в 3–4 четких фразах объяснить клиенту уникальность своей компании и продукта, и почему клиенту выгодно заказать окна именно у вас. Разработка уникального торгового предложения компании – неотъемлемая часть любого тренинга продаж и, кстати сказать, бонус для тех, кто занят рекламой.

Вот лишь малая часть того, что должен включить в свое обучающее меню тот тренер, чью услугу вы покупаете. Если этого нет, не стоит тратить время на постижение общих принципов продажи, о которых ваши менеджеры могут узнать из повсеместно распространенных книжек. Вникните сами, каким должен быть ваш идеальный сотрудник и только после этого нанимайте тех, кто будет его обучать.

Конечно, можно ограничиться посещением учебных центров компаний-системодателей, но без вашей личной проработки полученного материала и адаптации его под ваш продукт польза может оказаться минимальной. Ведь окно, которое продают ваши менеджеры, состоит не только из профиля, но еще из фурнитуры, стеклопакета, подоконников и откосов, а также многих других мелких деталей, которые имеют свою уникальность, свои свойства и выгоды для клиента.

Поэтому любому руководителю оконной компании имеет смысл озадачиться созданием «Корпоративной книги продаж», куда войдут самые эффективные инструменты и сценарии продаж, лучшие находки ваших менеджеров по работе с возражениями, уникальное торговое предложение вашей компании, описание вашего окна на языке выгоды для клиента и многие другие особенные вещи, о которых не знает ни одна тренинговая компания. Имея такую разработку в своем арсенале, вы сможете быть уверены, что даже внешний тренинг, составленный при помощи вашего внутреннего инструмента, будет иметь действительный успех. А вложенные в обучение средства вернутся к вам в виде дополнительной прибыли.


ПРОДАЖИ в зимний период

POST RELEASE

06 ноября 2009 г. ГУСО «Самарский Региональный Ресурсный Центр» совместно с Консалтинговой компанией «SIMS-group»успешно провели круглый стол для собственников и руководителей компаний – операторов рынка оконных конструкций из четырех городов РФ:

ПРИВЛЕЧЕНИЕ КЛИЕНТОВ & ПРОДАЖИ в зимний период

В первой части мероприятия прошло обсуждение сложившейся ситуации на региональном рынке. Информация, представленная организаторами: согласно кривой сезонности зимой ожидается падение продаж на 35 … 40% по сравнению со среднегодовым объемом, при этом 89% опрошенных руководителей «оконных» компаний заявили: «даже во время сезона, прирост клиентов сократился на 28 %, по сравнению с прошлым годом». Участники обсудили печальный прогноз — «ЗИМУ ПЕРЕЖИВУТ НЕ ВСЕ».

Читать далее


«Продажи по телефону: входящий звонок 2»

POST RELEASE

Оконный бизнес имеет ярко выраженную СЕЗОННОСТЬ. Как правило, пик продаж прихо-дится на сентябрь … ноябрь. Этот период необходимо отработать с максимальной эффектив-ностью. Осенью 2009 эксперты рынка отметили, что количество звонков СОКРАТИЛОСЬ в 2 раза . Сегодня, как никогда ранее, важен КАЖДЫЙ клиент, обратившийся в компанию.

09-10 октября 2009 г. для рынка оконных конструкций компания «ТВОЙ тренинг» прове-ла открытый тренинг:

«ТЕЛЕФОННЫЕ ПРОДАЖИ: входящий звонок»

Как ответить на вопрос и удержать внимание? Как записать на замер? Что сказать, чтобы пришел в офис? Есть убедительные ответы на возражения по цене? За два дня работы на тренинге участники получили ОТВЕТЫ на эти и множество других практических вопросов:

Читать далее


Продажи по телефону: входящий звонок

07-08 августа 2009 г. компания «ТВОЙ тренинг» провела четвертый открытый тренинг: «ТЕЛЕФОННЫЕ ПРОДАЖИ: входящий звонок»

Как ответить на вопрос и удержать внимание клиента? Как узнать его телефон и записать на замер? Что сказать, чтобы он пришел в офис? За два дня работы на тренинге участники получили ответы на эти и другие практические вопросы.

Участники в очередной раз отметили актуальность данного тренинга. Также они обратили внимание, что это единственный в Самаре специализированный тренинг по работе с входящим звонком, разработанный специально для рынка оконных конструкций.

В раздаточном материале участники получили образец чек-листа для контроля эффективности работы персонала точек продаж.


Продажи: работа с возражениями

Из практики обучения более 300 сотрудников оконных компаний, консультанты Консалтинговой компании «SIMS-group» определили, что для достижения устойчивых результатов необходимый минимум компетенций состоит из 3 блоков: «ПЕРСОНАЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ. Базовые навыки», «ПЕРСОНАЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ. Работа с возражениями» и «ТЕЛЕФОННЫЕ ПРОДАЖИ: входящий звонок»

В рамках разработанной программы 24-25 июля состоялся тренинг «ПЕРСОНАЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ. Работа с возражениями». Основными задачами тренинга являлись:

  • формирование у участников знания о структуре и особенностях работы с возражениями;
  • освоение продвинутых навыков этапов «Завершение» и «Работа с возражениями».

В ходе тренинга специалисты по продажам оконных конструкций закрепили технологию «Четыре шага работы с возражениями», а также сконструировали стандартизированные тексты (скрипты) ответов на основные возражения клиентов:

  • «Дорого…» / «У конкурента такое же окно на 200 руб. дешевле…»;
  • «Я посоветуюсь с…» / «Я потом сам перезвоню…»;
  • «Я пока только собираю информацию…» / «У меня сейчас нет времени…».
  • «Мне сказали, что…» / «А у вас есть…?»

14 августа состоится аттестация, по результатам которой участникам будут выданы сертификаты о прохождении тренинга.

подробнее…