Тренинг к ответу

Тренинг к ответу

Автор: Джим Киркпатрик, вице-президент SMR USA.

Источник: журнал «Штат», №9/2009

В ноябре 2009 года Четырехуровневой Модели Киркпатрика исполнилось полвека. За пятьдесят лет, которые прошли с ноября 1959 года, когда Дональд Киркпатрик впервые опубликовал свои идеи об оценке обучения, изменилось многое. Хотя четыре ключевых для понимания концепции слова: «реакция», «обучение», «поведение» и «результат» — остались неизменными, методы оценки обучения и ожидания клиентов претерпели массу изменений.

Читать далее


Удачная подача

Удачная подача

Автор: Хосе-Мария Гарсия де Томас, HR-директор Real Madrid

Источник: http://www.hrmedia.ru/node/101, 28.01.2010

Расскажите, как вы стали HR-директором Real Madrid?

Честно говоря, я ничего для этого не сделал. Думаю, это итог 30-летней карьеры, работы над новаторскими проектами по оценке, развитию и мотивации персонала. Один из вице-президентов Real Madrid знает меня вот уже 20 лет, и он предложил мою кандидатуру, когда открылась вакансия HR-директора.

Читать далее


Успех бизнеса зависит от умения выбирать правильных людей

Успех бизнеса зависит от умения выбирать правильных людей

Автор: Клаудио Фернандес-Араос

Источник: http://www.hrmedia.ru/node/216, 01.07.2010

Что влияет на успех любого человека? В первую очередь — удача. Мы все рождены в определенных семьях, потом мы учимся в университетах, становимся профессионалами в своей сфере, затем получаем менеджерские позиции и в конечном итоге становимся CEO компании. Когда вы проанализируете этот путь, то поймете, что удача  — это значительная составляющая успеха, но не основная.

Читать далее


Метла для планктона

Метла для планктона

Источник: http://www.potapenko.ru

В активах бизнесмена Дмитрия Потапенко 12 торговых и ресторанных сетей, одна строительная компания и архитектурное бюро.

В мае 2008 года он резко провел масштабную оптимизацию – сократил от 5 до 38% персонала по всем подразделениям, городам и странам, где Потапенко ведет бизнес. При этом предприниматель

Читать далее


HR-тренды: рост, кризис, … далее везде

HR-тренды: рост, кризис, … далее везде

Автор: Марк Розин, президент «ЭКОПСИ Консалтинг»

Источник: Журнал «Штат» ,18 Января 2010г.

Наступившее новое время изменило приоритеты в работе с персоналом. Сейчас уже с высокой степенью уверенности можно сказать, что многие изменения являются действительно долгосрочной сменой приоритетов и ориентаций, а не локальными изменениями на короткий период кризиса.

Читать далее


Исследования

При подготовке тренинговых программ мы проводим различные исследования:

Отчет по исследованию «HR потенциал компании»

Во 2 … 3 квартале 2010г. консалтинговой компанией «SIMS-group» было проведено собственное исследование «HR потенциал» — как предприятия Самарского рынка изменили свою кадровую стратегию

Читать далее


КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ ВРАЧА как фактор профессиональной успешности

Во врачебной среде существует мнение, что успех клиники зависит лишь от мастерства доктора, применяемой технологии и качества оборудования. Практика утверждает, что это не полный список. Даже при прекрасных мануальных навыках и новейшем оборудовании, врач далеко не всегда способен создать доверие к себе и предлагаемому лечению. А у населения пока еще силён стереотип о типичной  поликлинике. Ситуация усугубляется предложением пациенту пройти лечение по модели хозрасчета — ЗАЧЕМ ПЛАТИТЬ, при том же подходе?

Недооценка важности коммуникативной составляющей приводит  к возникновению  барьеров во взаимодействии, конфликтам, жалобам и потере пациентов. Формируется замкнутый круг: отсутствие клиентов – недостаток опыта – снижение  качества лечения – отток пациентов – неудовлетворение врача работой…

Все это ставит задачу развития КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ ВРАЧА как фактора его профессиональной успешности.

Компания «ТВОЙ тренинг от «SIMS-group» предлагает авторский тренинг для врачей-стоматологов муниципальных клиник, осуществляющих хозрасчетный прием.

Участники изучат и отработают навыки успешного проведения переговоров с пациентом в рамках первичной консультации. Прохождение тренинга позволит:

  • снимать тревожное состояние пациента на приеме и формировать доверие к доктору;
  • уверенно и убедительно презентовать план лечения, обосновывать большие и затратные для пациента решения (время, эмоциональные переживания, болезненные процедуры и состояния, материальные расходы);
  • преодолевать возражения;
  • предотвращать конфликты и жалобы пациентов, полностью избегая стресса и эффекта профессионального выгорания доктора;
  • получать удовольствие от работы даже с самыми «трудными» пациентами.

 

Этап 1: Подготовка к приему пациента

Восприятие пациентом клиники / врача субъективно. Пациент – не эксперт. Представления о качественном лечении существенно разнятся и формируются под влиянием не всегда компетентных мнений и личных убеждений.

Пациент нуждается в помощи для правильного осознания собственного опыта, чужих советов, и даже врачебных консультаций.

НАВЫКИ МОДУЛЯ:

1.1.        Создание ДОВЕРИЯ к врачу и  бренду клиники.

1.2.        Диапазон восприятия пациентом цены за лечение, в различных системах ценностей. ЦЕННОСТНЫЕ УСТАНОВКИ медицинского персонала.

1.3.        Формирование культуры ПЛАНОВЫХ ОБРАЩЕНИЙ пациента в клинику.

Этап 2: Состояние пациента / готовность восприятия информации

Пациент на платном приеме предъявляет повышенные требования к психологической тональности врачебной помощи. Ожидание боли и другие предубеждения пациента вызывают сильный стресс. Это мешает адекватно воспринимать предложения доктора.

  1. Здоровье и внешний облик человека относится к числу наиболее значимых субъективных ценностей, что усиливает интенсивность переживаний пациента.
  2. Работа в интимном личностном пространстве пациента; необходимость постоянно контролировать и прогнозировать динамику состояния пациента, повышенные требования к врачу, в области контроля и регуляции микромоторики; продуцирует необходимость поддержания доверительных отношений на всем протяжении лечения.

Задача этого этапа коммуникации – снять тревожное состояние клиента. Управление стрессом пациента в процессе приема / лечения позволяет снижать стресс и медперсонала и предотвращать его эмоциональное выгорание.

НАВЫКИ МОДУЛЯ:

2.1.        Управление первым впечатлением пациента от врача (ОК-коммуникация).

2.2.        Диагностика психологического состояния пациента и СНЯТИЕ ТРЕВОЖНОГО состояния.

2.3.        Стратегии взаимодействия с пациентом в зависимости от типа пациента.

2.4.        Речевая коммуникация. Обращение. Техники благоприятной самоподачи и бесконфликтного общения.

 

Этап 3: Сбор информации. Техники опроса.

На данном этапе пациент готов отвечать на вопросы доктора. Грамотное проведение опроса позволит определить ценности клиента, функциональные выгоды его лечения и механизмов адаптации к новой информации. Такое знание особенностей клиента дает инструменты преодоления коммуникационных барьеров и является залогом эффективной презентации плана лечения.

НАВЫКИ МОДУЛЯ:

3.1.Алгоритм проведения консультации. Выявление ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА. Методы сбора информации для построения долгосрочных партнерских отношений.

3.2.Потребности / МОТИВАТОРЫ. Выявление мотивирующих факторов, влияющих на принятие клиентом решений.

3.3.Четыре типа вопросов. Предназначение, условия применения, риски. Навык «вопрос + поддержка».

3.4.Пять техник активного слушания.

Этап 4: Презентация плана лечения

Со стороны пациента данный этап характеризуется недостатком информации о собственных проблемах и вариантах современного лечения. А также ограниченными представлениями о значимости проблем на фоне более четкого мнения о бюджете расходов на лечение («я планирую потратить не более…»). Основными возражением после этого этапа являются «Дорого» и «Я подумаю».

НАВЫКИ МОДУЛЯ:

4.1.        Цикл адаптации пациента к новой информации. Типы пациентов по процессу принятия решения. 4 вида презентации.

4.2.        Аргументация. Связь аргументации с иерархией потребностей клиента. Репрезентативные каналы. Вербальные и невербальные формы аргументации.

4.3.        Свойства – выгоды. Два типа выгод. Формы представления конкурентного преимущества.

4.4.        Презентация стоимости услуги. Правила переговоров «пакета», «запаса». Успешное проведение переговоров по стоимости лечения

 

Этап 5: Преодоление возражений и завершение

Часто именно возражения ставят в тупик и очень опытных врачей. Основной причиной возражения пациента является либо ОТСУТСТВИЕ ДОВЕРИЯ, либо ОТСУТСТВИЕ ЦЕННОСТИ в предлагаемом решении. С другой стороны, когда пациент высказывает эти возражения, значит, у врача есть шанс его убедить в правильности выбора. Владение техникой преодоления возражения позволит вернуть доверие пациента и показать значимость решения.

НАВЫКИ МОДУЛЯ:

5.1.        Виды и причины возражений. Методы выявления истинных возражений, алгоритм действий для каждого вида.

5.2.        Расширение границ представлений клиента и развитие интереса.

5.3.        Унифицированные ответы на типичные возражения: «Я подумаю…, посоветуюсь…»,  «Дорого…», «Долго» …

5.4.        Навыки определения готовности пациента к принятию клиентом решения. 4 техники завершения по типу личности.

5.5.        Завершение разговора: инициация завершения, закрепление договоренностей, прощание. Закрепление эмоционального состояния пациента.

Конфликты: управление и предотвращение

Негативные установки пациента, запущенность состояния организма и связанные с этим искаженные ожидания часто приводит к конфликтам на приеме. Соответственно у доктора возникают стресс, депрессия, защитная агрессия на пациента. Далее — новый виток нагнетания конфликта.

В конечном итоге это приводит к неудовлетворенности врача работой и профессиональному выгоранию, с одной стороны, и полной неудовлетворенностью и соответствующими жалобами пациентов с другой. Именно поэтому важно владеть инструментами как работы внутри конфликта, так и самовосстановления после стрессовых ситуаций.

НАВЫКИ МОДУЛЯ:

6.1.Конфликт: природа, приемы управления и разрешения.

6.2.Навыки уверенного (ассертивного) поведения.

6.3.Позитивное рассмотрение претензий. Агрессивный пациент. Работа с окончательными отказами.

6.4.Управление стрессом. Работа с эмоциями, снятие напряжения, самовосстановление после стрессовых ситуаций.

 

Преимущества тренинга:

  1. Уникальный авторский тренинг разработан на материале 7 летних исследований проблематики коммуникации в сфере медицинских услуг.
  2. Обучение проводится специалистами, имеющими большой опыт организации оказания платных медицинских услуг и проведения бизнес–тренингов для врачебного персонала.
  3. Техники эффективной коммуникации были изучены в реальных условиях взаимодействия врач – пациент. Предлагаемые навыки прошли успешную апробацию в действующих медучреждениях:
  • на декабрь 2009 г. услугами проекта «ТВОЙ тренинг от «SIMS-group» воспользовались 58 частные и государственные медицинские организации.
  • мы передали наши знания и навыки эффективного достижения результатов более 240 сотрудникам таких компаний.
  • среди клиентов: «Биодент», «Больница им. Калинина», «Больница им. Пирогова», «Клиника Доктора Кравченко», «ММУ  Городская Стоматологическая Поликлиника №1», «ММУ  Стоматологическая Поликлиника №4», «Областная станция переливания крови», «Самарский областной КВД», «Самарский Центр Дентальной Имплантации», «Современный Стоматологический Комплекс» и многие другие.

Технологии обучения:

Структура занятий и учебные материалы, разработаны на принципах обучения взрослых:

  • использование опыта участников, разбор практических ситуаций и теории;
  • объем подачи информации с учетом особенности восприятия и усвоения новых данных;
  • спиральный принцип формирования сложно — ситуативного поведения;
  • ролевые игры для освоения и закрепления навыков в индивидуальном опыте.

Условия проведения тренинга:

  1. Продолжительность тренинга 16 часов (теория – 3 часа, практика – 13 часов).
  2. График работы на тренинге:
  • начало работы в 10.00 / окончание в 19.00
  • две кофейные паузы / обед с 13.15 до 14.00.
  1. По  итогам прохождения тренинга участнику выдается сертификат.
  2. Стоимость участия в тренинге 8 400 руб. / чел.

4.1.         Каждому третьему участнику от одной компании – скидка 10 %.

4.2.         Непосредственным участникам круглого стола 27 января 2010 г. «Стратегические драйверы развития здравоохранения & Этика бизнес и управленческая революция» – скидка 15 %[1].

Дополнительная информация:

( +7 (846) 922 89 71

* info@Utraining.ru



[1] При использовании участником скидки, обозначенной в п. 4.2., скидка, указанная в п. 4.1. не предоставляется


Врачи без границ американская медицина похожа на армию

Врачи без границ
американская медицина похожа на армию

Автор: Александр Литой

Источник: www.chaskor.ru , 6 февраля 2009 года

О том, что влечет российских врачей на Запад и чем наша медицина отличается от американской, «ЧасКору» рассказал психиатр Марк Лейнгольд, несколько лет назад переехавший из Москвы в Нью-Йорк.

«В США я приехал в 53 года, без нормального знания языка, и начал, так сказать, с самой bottom line, с низов, — помогал с уборкой в госпитале. В Америке, чтобы работать врачом, нужно сдать сложнейший шестичасовой тест по английскому, физиологии, анатомии. А потом еще 2—3 года резидентуры, в которую неохотно берут людей, не получивших образования в США. Тем не менее многие наши соотечественники всё это проходят — наши иммигранты очень упорны и вообще считаются одними из самых успешных за всю историю переселенческих потоков в Соединенные Штаты.

Я же понял, что в моем возрасте пройти такую серьезную переподготовку нереально, и пошел другим путем. У нас я работал психиатром, а в США стал психотерапевтом. Психотерапевт у американцев считается не врачом, а социальным работником. Ну а по сути, я делаю то же самое, что и раньше. Только лекарства не имею права выписывать. Компания, в которой я работаю, заинтересована в психотерапевте для русскоязычных иммигрантов. Она оплатила мне образование в очень престижном New York University. И я получил лицензию, позволяющую иметь частную практику, которая, что важно, оплачивается страховками клиентов.

А вот мои дети уже стали в США врачами. Медицинское образование в США сильно отличается от нашего. Школа в Америке явно хуже российской, а вот колледжи и университеты, наоборот, строже и продуктивней. В первые два года колледжа учащийся не выбирает четкую профессиональную ориентацию. В оставшиеся два года будущего доктора ждет курс предмедицинского обучения. Конкуренция там очень высокая, всё оценивается строгими компьютерными тестами. Нужно освоить невероятный объем знаний. И это только начало пути. Далее четыре года собственно медицинского образования. Обучение врачей сравнивают с подготовкой летчиков и космонавтов. Учиться очень сложно, зато диплом врача необычайно престижен.

Получив его, можно работать family doctor — что-то вроде нашего участкового врача. Он зарабатывает 120—150 тыс. долларов в год, и для американской медицины это считается самым низшим уровнем. Так что большинство выпускников идут в резидентуру — это еще два года учебы. А если хочешь стать хирургом — четыре года. Потом еще два года аналога нашей докторантуры…

Совмещать медицинскую работу и учебу нереально, потому что если работаешь, то по полной, и то же самое — если учишься. На медицинское образование люди берут кредиты от 150 до 400 тыс. долларов, которые потом отдают иногда 15—20 лет.

Сколько зарабатывают врачи в Америке? Вопрос сложный. Имея очень узкую специализацию вроде «глазной хирург, специалист по сетчатке глаза», за операцию можно получать по 70—120 тыс. долларов. Кстати, именно хирург считается самой престижной медицинской профессией. Он может зарабатывать по 3—5 млн долларов в год, а, например, офтальмолог — по 1,5—2 млн.

Но эти деньги платятся не просто так. Нагрузка на врачей огромная. Никаких с 9 до 17 пять дней в неделю. В Америке вообще очень жесткая трудовая этика, касается она и врачей: работают они по 10—12 часов шесть дней в неделю. К больному врача могут вызвать в любой момент, в том числе и ночью. Американский хирург может делать по 3—5 операций в день, тогда как в России он столько делает в неделю.

К главным плюсам американского здравоохранения я бы отнес хорошее оборудование больниц, разнообразную систему анализов, большой ассортимент лекарств, удобные варианты страховокНедостатком я бы назвал небольшое количество врачей в клиниках. Поэтому доктора больным уделяют меньше внимания, чем в России. В гораздо большей степени ими занимаются медсестры и медбратья. Это, кстати, тоже престижные, хорошо оплачиваемые в США профессии. Их карьерный потолок — директор клиники. В Америке медицину сравнивают с армией: там тоже немного офицеров, зато сержантскому составу отведена большая роль»


Государство не спешит привлекать частников к управлению отраслью

Государство не спешит привлекать частников к управлению отраслью

Автор: Пастухова Евгения 

Источник: «Коммерсантъ» Санкт-Петербург № 78 (4133), 18.05.2009 г.

http://www.labdiagnostic.ru/

Стартовавшее с 2004 года реформирование системы здравоохранения пока не увенчалось образованием качественной и квалифицированной медицины. Бюджетных ассигнований по-прежнему не хватает ни на требующееся оснащение сети лечебно-профилактических учреждений (ЛПУ), ни на внедрение новейших технологий. В условиях кризиса решение этих задач становится для государства крайне проблематичным. Один из выходов — привлечение ресурсов частных клиник в рамках системы государственно-частного партнерства. Однако пока государство не спешит пользоваться этой возможностью

Эксперты едины во мнении — главной причиной, по которой тормозится развитие государственно-частного партнерства в здравоохранении, остается четкое разделение собственно государственной и частной медицины. «Со стороны госслужащих от медицины к нам сложилось негативное отношение, — говорит глава петербургской Ассоциации частных клиник Надежда Алексеева. — Существует общее представление о том, что задача частной медицины — исключительно погоня за прибылью в ущерб здоровью, и только государственная медицина следит за его охраной». С ней соглашается генеральный директор и главный врач ООО «КОРИС ассистанс СПб» Лев Авербах: «Нет понимания, что мы все вместе лечим одних и тех же людей; они считают, что мы каких-то других людей лечим». Таким образом, частные клиники по сути оказались в неравных рыночных условиях с государственными.

Впрочем, определенные подвижки уже наметились. Так, при Федеральной антимонопольной службе сегодня создан экспертный совет по развитию конкуренции в здравоохранении и социальной сфере, который готовит для Минздрава материалы по изменению законодательства, регулирующие вход частных организаций на рынок здравоохранения. По словам Надежды Алексеевой, развитию конкуренции в здравоохранении сегодня препятствует несколько факторов. Главный из них — предоставление платных медицинских услуг государственными медучреждениями. Дело в том, что сегодня не существует единой тарифной сетки: каждое ЛПУ устанавливает стоимость услуги самостоятельно. «Некоммерческие клиники часто демпингуют, — рассказывает госпожа Алексеева. — Пациент обзванивает все медучреждения и выбирает самый приемлемый по цене вариант. Хотя если бы была подсчитана себестоимость услуги, то цена, предъявляемая частной клиникой, оказалась бы меньше».

К слову, в Петербурге решением вопросов государственно-частного партнерства занимается специальная рабочая группа при комитете по здравоохранению. По словам Татьяны Романюк, представляющей Ассоциацию частных клиник в этой структуре, сегодня представители частной медицины при помощи этой рабочей группы инициировали организацию еще одной структуры из врачей-экспертов, которая составит региональные медико-экономические стандарты оказания помощи. Стандарт определяет объем рекомендуемой помощи при том или ином диагнозе. «Для нас важна не столько стоимость, сколько максимальная наполняемость стандарта», — говорит госпожа Романюк. На основе стандарта затем будут рассчитаны тарифы оказания медпомощи.

Другая проблема, затормозившая развитие государственно-частного партнерства в здравоохранении, — допуск частных клиник к системе обязательного медицинского страхования (ОМС). Законодательство сегодня не запрещает коммерческим клиникам участвовать в системе ОМС, однако по факту частные клиники отстранены от этой программы. Дело в том, что соглашения с клиниками на участие в ОМС подписывает территориальный фонд обязательного медицинского страхования. Для этого клинике необходимо иметь на руках соглашение со страховой компанией. «Получается порочный круг, — рассказывает Татьяна Романюк. — В фонде нам говорят, что необходимо соглашение со страховщиками, страховые компании же при заключении договора требуют соглашение с фондом».

Впрочем, сегодня посредством рабочей группы при комитете частным клиникам удалось убедить чиновников включить их в систему ОМС. Городское правительство готовит специальное положение, которое регламентирует этот процесс. Привлечение частной медицины в эту сферу объективно позволит улучшить качество предоставляемой помощи. Пациенту предоставляется право выбора лечебно-профилактического учреждения.

Поскольку себестоимость услуги в разы превышает тариф фонда обязательного страхования, частные клиники рассчитывают на два механизма компенсации. Первый заключается в том, что пациент выплачивает разницу из собственных средств. Сегодня комитет по здравоохранению возражает против данной схемы, однако, по словам Татьяны Романюк, в перспективе этот вопрос наверняка будет урегулирован. Второй механизм сводится к тому, что разница покрывается за счет полиса ДМС. «Клиника, включенная в систему ОМС, таким образом становится более привлекательной для страховых компаний, работающих по ДМС; за счет этого мы может компенсировать издержки», — рассказала госпожа Романюк. Кстати, две петербургские клиники — «Скандинавия» и «Кардиоклиника» — уже работают в системе ОМС. Они добились этого права по суду. Однако, по словам Надежды Алексеевой (возглавляет «Кардиоклинику») их включили «однобоко». Так, «Кардиоклинике» по полисам ОМС разрешена только врачебная консультация. «Мы вынуждены говорить пациентам, что та же диагностика производится только за деньги», — рассказывает госпожа Алексеева.

Третье перспективное поле для развития государственно-частного партнерства — участие частных клиник в оказании амбулаторно-поликлинической помощи. «Комитет по здравоохранению считает, что частная медицина в первичном звене позволит обеспечить должный уровень сервиса», — говорит Татьяна Романюк. Сейчас власти просчитывают механизмы законодательного урегулирования этого вопроса.

Надежда Алексеева добавляет, что еще одним инструментом развития партнерства государства и бизнеса в медицине может стать участие частных клиник в госзаказе на оказание высокотехнологичной помощи. По ее словам, сегодня четыре клиники, входящие в Ассоциацию, уже направили в начале 2009 года заявку в Министерство здравоохранения (именно оно устанавливает квоты) и рассчитывают на включение в госзаказ.

Лев Авербах отметил и другую, пожалуй, самую перспективную сферу — привлечение частных компаний к управлению государственными лечебно-профилактическими учреждениями в рамках, например, концессионных механизмов. «Продали же (дали приватизировать) в частные руки нефтяную отрасль, газовую, телекоммуникационную, строительную, практически всю торговлю и прочие, — напоминает господин Авербах. — А мы не просим продать нам здравоохранение, мы предлагаем отдать эту отрасль в управление. Если государство не устроит наши подходы, оно всегда сможет вернуть объекты здравоохранения обратно. Тем более что ни для кого не секрет — государство является самым неэффективным хозяйствующим субъектом».

Впрочем, пока все идеи частных клиник не нашли практического воплощения в государственной политике. Власти соглашаются, что необходимо развивать государственно-частное партнерство в медицине, но пока не спешат воплощать намерения в жизнь. По словам Льва Авербаха, чиновники уверены: частные клиники стремятся к государственно-частному партнерству с единственной целью — заработать. «Но в получении прибыли нет ничего зазорного, — опровергает претензии господин Авербах. — Чиновники, понятно, держатся за свои места. Но они просто не понимают или не осознают, что зарплату они получают за счет тех средств, которые мы платим в бюджет».

Обсуждению государственно-частного партнерства будет уделено особое внимание в рамках III Санкт-Петербургского форума «Частная медицина — 2009». Представители профессиональных медицинских сообществ, руководители частных медицинских центров, представители Минздравсоцразвития РФ, ФАС и Комитета по здравоохранению сосредоточатся на обсуждении вопроса: частная и государственная медицина — важна ли форма собственности для пациента? Но главной задачей для участников форума станет выработка новых способов развития медицины как таковой, в том числе и частной, посредством законодательных инициатив, а также обмен опытом и достижениями. Таким образом, форум выступит в роли единой переговорной площадки, подстегнув развитие государственно-частного партнерства.


Ажиотажный спрос на медицинские услуги приведет к резкому росту тарифов на ДМС в 2010 году

Источник: www.finmarket.ru

Добровольное медицинское страхование оказалось чуть ли не единственным островком повышенной активности в кризисном 2009 году. Однако, всплеск интереса к добровольному медицинскому страхованию (ДМС) и спроса на медуслуги не порадовал страховщиков, это привело к росту убыточности, а следом и тарифов в ДМС. За 2009-2010 год полис ДМС подорожает в среднем на 80%. Страховщиков ДМС в новом году ждет новое сокращение клиентской базы, корпоративных бюджетов на страхование и урезание медицинских программ.

Исцеление как часть потребительской корзины

Кризис провоцирует работников предприятий беспокоиться о разных вещах: о соответствии должности, о способности терпеть дополнительные нагрузки и о собственном здоровье.

С началом кризиса в конце прошлого года медицинские страховщики с замиранием сердца следили, не окажутся ли секвестрированы расходы на корпоративные полисы добровольного медицинского страхования сотрудников.

К чести российских работодателей, не все поспешили это сделать. Однако корпоративные клиенты предпочли обслуживаться в крупных компаниях, поэтому лидеры ДМС с начала года констатировали даже прирост портфеля по этому виду страхования. «Отказники» среди юрлиц все-таки были. Но их доля, по оценкам экспертов, не превысила 20%. Участники рынка активно искали компромисс, в том числе шли на софинансирование страховых взносов работодателей и сотрудников.

Этот вариант приобретения полиса, к слову сказать, прижился, но оказал определенное давление на рост убыточности в ДМС. Как пояснил агентству «Интерфакс-АФИ» директор департамента медицинского страхования «Ингосстраха» Михаил Копитайко, «отказались от совместного участия в финансировании страхового взноса полиса по ДМС наиболее здоровые сотрудники, а соглашались те, кто не был так уверен в своем здоровье». «В среднем в этой группе наблюдался более высокий уровень обращаемости за медуслугами, а значит росла убыточность», — добавил он.

«В сегменте ДМС ведущие компании стали свидетелями добровольного перераспределения клиентской базы в пользу стабильных и крупных страховщиков, их портфели договоров даже выросли на падающем рынке», — отметила главный аналитик «Интерфакс-ЦЭА» Анжела Долгополова.

Так, руководитель департамента развития ДМС страховой компании «МАКС» Татьяна Горожанкина сообщила агентству, что 2009 год не стал для страховой компании ЗАО «МАКС» кризисным по ДМС. «Наблюдается рост портфеля ДМС, и активизация клиентов именно на этом страховом поле. Последние два-три года на рынке добровольного медстрахования отмечается тенденция к снижению тарифов, несмотря на рост стоимости медицинских услуг», — отметила собеседница.

В первой половине 2009 года еще больше обострилась борьба за клиентские портфели, а в условиях кризиса фактор цены полиса стал еще более приоритетным при выборе страховщика. «Так что страховые компании были вынуждены снижать, либо, как минимум, не повышать тарифы. В то же время, имела место медицинская инфляция примерно на уровне 11-12 %, наблюдалось повышение спроса на медицинские услуги со стороны застрахованных», — перечислила заместитель директора департамента медицинского страхования ОСАО «Ингосстрах» Елена Диесперова.

 

Активность медиков и пациентов создают ножницы убытков страховщику ДМС

Неприятной неожиданностью для медстраховщиков в этом году стало тотальное желание застрахованных использовать полис «на всю катушку». «Обращаемость застрахованных в «Ингосстрахе» повысилась на 25%», — признал М.Копитайко. Этот же факт констатировала директор департамента личного страхования ЗАО «ГУТА-Страхование» Оксана Оболенская в беседе с корреспондентом «Интерфакс-АФИ». В связи с этим со второго полугодия на рынке ДМС начался рост тарифов.

«Боязнь увольнений или сокращений соцпакетов подтолкнула людей к реализации отложенного спроса на медицинские услуги», — считает О.Оболенская.

Неадекватно высокий рост стоимости медуслуг в 2009 году в ряде лечебных учреждений некоторые эксперты страхового рынка объясняют попыткой медиков покрыть свои убытки за счет страховщиков. Иногда конфликты приводили к разрыву отношений между поликлиникой и СК.

Так руководство ОСАО «Ингосстрах» приняло решение о расторжении договорных отношений с ЗАО «МВП «Семейный доктор» об оказании медицинских услуг клиентам в рамках добровольного медицинского страхования (ДМС). Как пояснила страховая компания, было установлено, что в 2009 году количество услуг, оказываемых «Семейным доктором» пациентам, вопреки экономическим расчетам выросло в 1,9 раза, а стоимость медицинской помощи на одного застрахованного увеличилась в 2,6 раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

В ходе проведенной проверки «Ингосстрах» зафиксировал факты медицинских назначений по нестраховым случаям. Одновременно по итогам опросов клиентов, которые страховщик проводит регулярно в рамках оценки и контроля качества оказания медицинских услуг, выяснилось, что пациенты недовольны уровнем медицинской помощи в МВП «Семейный доктор». «Об этом свидетельствуют жалобы клиентов, которые в последнее время стали все чаще поступать в страховую компанию», — сообщил страховщик.

Судя по всему, градус взаимных претензий партнеров по ДМС повысился. Так, глава «Ингосстраха» Александр Григорьев пригрозил публично судебным разбирательством одной из поликлиник, позволявшей себе огромные приписки по выставленным страховщику счетам. Однако было решено урегулировать конфликт в досудебном порядке.

Рост цен на медуслуги в 2009 году составил от 10% до 100%

Как показал опрос компаний, с середины 2009 года цены на полисы ДМС начали резко расти из-за всплеска обращаемости пациентов и нарастающей убыточности ДМС для страховщиков.

Некоторые медучреждения, видя взрывной спрос и очереди пациентов, цены на платные медуслуги взвинтили на 50 % и выше.

«Цена полиса ДМС напрямую зависит от стоимости услуг различных ЛПУ. Большинство медучреждений увеличили цены, при этом некоторые на 50-100%», — сообщила исполнительный вице-президент группы «Ренессанс страхование» Сирма Готовац.

В «Ингосстрахе» уточнили, что в ряде ЛПУ тарифы либо не поднялись, либо поднялись несущественно. Есть клиники, по которым повышение составило до 40%.

Кое-кто из специалистов полагает, что свою лепту в повышение цен на медуслуги внес рост заработной платы врачей госучреждений. Но с этим аргументом не все согласны. «Рост выплат лечебным учреждениям за обслуживание застрахованных по ДМС в данном случае никак не связан с ростом заработной платы врачей бюджетных организаций», — считает заместитель директора центра методологии и контроля медицинского страхования «РОСНО» Нина Егоркина.

«Есть несколько факторов, которые влияют на стоимость полисов. В их числе повышение активности пользования страховками работниками, рост цен на медицинские услуги, политика лечебных учреждений», — продолжила Н.Егоркина.

Основная причина роста цен на ДМС — постоянное повышение стоимости медицинских услуг, отметила директор департамента личного страхования ЗАО «ГУТА-Страхование» Оксана Оболенская. — «В зависимости от того или иного лечебного учреждения эта цифра может быть в пределах от 10% до 50%».

По оценкам директора департамента личного страхования ОАО «МСК» и СЗАО «МСК-Стандарт» Валерия Нехорошева, «средняя стоимость полиса по комплексной программе в востребованных ЛПУ Москвы сейчас более 40 тыс. рублей». Он отметил, что ДМС, как и прочие элементы социальных пакетов у юрлиц, у них урезается либо упрощается. Естественно, это сказывается на сборах страховой премии по ДМС, которая в целом по рынку в первом полугодии 2009 года снизилась на 8% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

Разрабатывая программы по ДМС и определяя стоимость страхования, любая страховая компания отталкивается от цен и возможностей ЛПУ, которые постепенно повышают цены, в том числе из-за роста цен импортных медицинских расходных материалов и оборудования, сказал специалист «МСК». «Хотя и не в этой же пропорции, но страховые компании в этой ситуации вынуждены увеличивать стоимость страхования, чтобы сохранить приемлемую рентабельность этой сферы бизнеса», — добавил он.

Ценовая политика в отдельных клиентских сегментах зависит от стратегии каждой отдельной компании, убеждена Н.Егоркина из «РОСНО».»В целом можно сказать, что по сравнению с летним периодом тарифы некоторых страховых компаний подросли на 20-30%», — отметила собеседница.

Если цены на полисы ДМС не менять, потребуется оптимизировать объем услуг, которые предоставляются клиенту, считает вице-президент «Росгосстраха» Евгений Гуревич. В перечне факторов, влияющих на цену полиса он включил «стоимость услуг в медицинских учреждениях, регион обслуживания, выделяемый работодателем бюджет, перечень лечебных учреждений, набор видов помощи, сфера деятельности и режим работы страхователя, место расположения офисов, пол и возраст сотрудников требование о страховании родственников».

Как сэкономить работодателю, или честный конструктор ДМС

В условиях кризиса действительно вопрос оптимизации расходов для клиентов-юрлиц стал весьма актуальным, признает исполнительный вице-президент группы «Ренессанс страхование» Сирма Готовац. «Возрос интерес к бюджетосберегающим опциям, таких, например, как врач в офисе, который значительно снижает время отсутствия сотрудников на работе, а также контролирует ведущее к росту стоимости ДМС гиперлечение. Кроме того, некоторые клиенты начали исключать из ДМС-программ дорогостоящие опции, оставляя только риски «первой необходимости». «Группа Ренессанс страхование» пошла навстречу клиентам, дав возможность приобретать все основные опции стандартных программ ДМС в отдельности, скомпоновав их в соответствии с индивидуальными потребностями. Также мы разработали различные вариации сочетаний медицинского страхования и страхования от несчастного случая, которые при минимальной стоимости обеспечивают хорошую защиту от связанных со здоровьем рисков», — отметила она.

В компании «МАКС» отмечают, что при разработке антикризисных программ, специалистам удалость выпустить на рынок новые продукты для физических и юридических лиц, которые не нарушают соотношения цена-качество. «Мы предложили полноценную программу медицинского страхования, при этом цена стала ниже, чем была год назад, главным образом, за счет оптимизации страхового процесса и более взвешенного подхода к медицинским учреждениям, участвующим в реализации программ ДМС», — пояснила Татьяна Горожанкина из «МАКСа».

Выступая посредниками между ЛПУ и клиентами страховщики всеми силами стараются сдержать ценовую гонку, в том числе за счет эксклюзивных договоренностей с ЛПУ и усиления сотрудничества с недорогими поликлиниками, но эти сдерживающие барьеры ломаются под напором неизбежности.

 

Предсмертный парадокс эпохи дешевого ДМС

В последнее время страховые компании уделяют все большее внимание рентабельности своего бизнеса и эффективности андеррайтинговой политики. Поэтому основная конкурентная борьба в отличие от прошлых лет разворачивается не на ценовом, а сервисном уровне, убеждена представитель «Группы Ренессанс страхование». Но соперничать на уровне качества не у всех получается.

Для сохранения портфеля и привлечения новых клиентов некоторые компании начали прибегать к демпингу, существенно занижая тарифы, рассказала С.Готовац. «Демпинг, с учетом всего сказанного, особенно в сервисных видах страхования, может указывать только на будущие проблемы страховой компании, которые не заставят себя ждать. «Во избежание возможных проблем клиентам следует более тщательно подходить к выбору партнера, чтобы не отдать деньги компании-однодневке или потенциальному банкроту», предупреждает С.Готовац.

В «Гута-Страховании» эту позицию разделяют. «Ценовая конкуренция на рынке ДМС была и остается очень высокой. В сложных общеэкономических условиях страховые компании столкнулись с сокращением объемов поступлений, при этом они должны выполнять взятые на себя обязательства по заключенным договорам. Недобросовестные игроки могут прибегать к демпингу, чтобы за счет новых поступлений осуществить текущие выплаты страховых возмещений по действующим договорам ДМС», — считает О.Оболенская.

В первой половине 2009 года даже крупные компании, предлагающие услуги по ДМС, предлагали одному и тому же клиенту очень разные тарифы. Были зафиксированы случаи, когда тарифы отличались на 30-40%. С середины года размежевание стало более резким: демпингующие выглядели как клуб самоубийц.

В тендерах по выбору страховщика ДМС, сообщили в МАКС, участники предлагают, как правило, одну цену на проведение страхования. «Победителями становятся компании, которые могут предложить дополнительные сервисные условия, бонусные программы, владеющие модернизированной страховой технологией», — уточнила Т.Горожанкина.

Однако иного мнения придерживается глава «Ингосстраха». «До сих пор демпинг при проведении тендеров по ДМС применяется, — сказал он. — Если наша цена не устраивает, без сожаления уходим от борьбы. Лишних убытков компании не нужно».

Если вдруг появляются компании, которые откровенно демпингуют, они или не осознают в полной мере специфику рынка ДМС, или дают повод догадываться о каких-то договоренностях с клиентом», — считают в компании «МАКС».

В 2010 году ДМС может подорожать еще на 30-40%

Выдержат ли клиенты ценовую атаку медиков, а следом страховщиков ДМС сохранят ли полисы на 2010 год и в каком виде?

В «РОСНО» ожидают, что в 2009 году произойдет снижение объема рынка на 15% по сравнению с 2008 году и в 2010 году он подрастет на 10-12% по сравнению с 2009 годом. «Сегодня можно говорить о небольшой тенденции стабилизации бюджетов. Скорее, речь идет об их сохранении на прежнем уровне в 2010 году», — полагает Н.Егоркина.

В «Ингосстрахе» менее оптимистичны в оценке ближайших перспектив развития рынка ДМС: «в 2010 году сегмент ДМС на российском страховом рынке может уменьшится примерно на 7% по сравнению с 2009 годом и на 17% по сравнению с 2008 годом», — прогнозирует директора департамента медицинского страхования ОСАО «Ингосстрах» Елена Диесперова.

Таким образом, полагают аналитики компании, сбор премий по ДМС в 2010 году может оказаться на уровне 2007 года — 62 млрд рублей. В 2008 году, по оценке «Ингосстраха», сбор премий в сегменте достигал 73 млрд рублей, а в этом году показатель снизится до 66 млрд рублей в целом по рынку.

Согласно наметившейся положительной тенденции в экономике страны, прогноз по развитию рынка ДМС на 4 квартал 2009 года представляется позитивным, хотя роста рынка по итогам года и не произойдет, считают в «Росгосстрахе». В компании надеются на возобновление роста рынка возобновится в 2010 году.

Анализируя тенденции формирования корпоративных бюджетов на ДМС, В.Гуревич заметил, что по итогам 2009 года бюджет юридических лиц в некоторых случаях был на уровне примерно 15%, а в иных сохранился на уровне 2008 года. Предположительно так же будет выделяться бюджет в 2010 года, считают в «Росгосстрахе».

«Основная проблема состоит в том, что страховщики будут повышать премии на программы ДМС, и заложенных страхователями бюджетов может не хватить на привычный объем услуг и обслуживание в тех клиниках, в которых они привыкли получать медицинскую помощь», — размышляет Е.Диесперова. В связи с этим, клиентам придется отказываться от части программ ДМС, либо переходить на обслуживание в более экономичные ЛПУ», — считает она.

«В лучшем случае компания закладывает на ДМС бюджет прошлого года, сохраняя прежние требования к объему страхового покрытия и условиям обслуживания, — продолжает О.Оболенская из «ГУТА-Страхования». — Однако сегодняшняя ситуация такова: в среднем происходит сокращение бюджетов на 30%. Это вызвано как снижением расходов на формирование социального пакета, так и сокращением численности персонала компаний».

Прогноз роста тарифов «Ингосстраха» по ДМС на 2010 год составляет 30-40%. «Основные причины — возросшая обращаемость за медицинскими услугами и медицинская инфляция. Кроме того, зафиксированы случаи «раскрутки» пациентов — назначение дополнительных, необоснованных медицинских услуг, а также случаи мошенничества со стороны некоторых ЛПУ — приписки услуг, которые не были оказаны пациентам, но выставлены в счетах страховым компаниям. Для решения этой проблемы страховым компаниям приходится укреплять штат собственных медицинских экспертов, проводить внеплановые проверки в ЛПУ. Все это, в конечном счете, также приводит к удорожанию полиса ДМС», — отмечают в компании. По совокупности за 2009-2010 год полис ДМС подорожает в среднем на 80%. При этом разброс цен на услуги в столичных городах и городах-миллионниках по-прежнему может отличаться в разы.

Статистика — критерий истины

Игроки рынка ДМС нуждаются в статистике для уточнения своей ценовой политики. Для точных расчетов, в том числе тарифов по ДМС, по мнению представителей «РОСНО» компаниям не хватает информации об объеме собранной премии, выплат, количестве застрахованных лиц, числе договоров с юридическими и физическими лицами, в целом по рынку и по каждой компании в отдельности.

В «Росгосстрахе» также ощущают нехватку данных для анализа состояния сегмента ДМС, в частности, информации по портфелям других страховых компаний. «Хотелось бы представлять объемы сборов по ДМС в целом по стране и по 10-15 крупнейшим страховщикам, аналогичные данные нужны по выплатам. Дополнительно требуются объемы сборов по Москве, Санкт-Петербургу и другим крупным регионам. Объемы сборов и выплаты по видам помощи в разрезе каждого региона», — сказал В.Гуревич.

Страховщиков также интересует важнейшая статистическая информация по заболеваемости населения, видам и количеству оказываемых медицинских услуг по ДМС. «Если бы удалось собрать и обобщить информацию по крупнейшим медицинским учреждениям и крупнейшим страховщикам, это могло бы стать первым шагом по выработке общих подходов по стандартам оказания медицинской помощи», — полагают в «Росгосстрахе».

Рост самосознания страхователей — награда для страховщиков

Именно этот нематериальный актив может согревать души медицинских страховщиков в трудные времена кризиса. Конечно, ажиотажный спрос на медицинские услуги застрахованных по полису ДМС таит потенциальные убытки для компаний. Однако это меньшая беда, нежели полный провал интереса к коммерческому медстрахованию. В глазах сотрудников корпораций как никогда ранее полис ДМС в условиях кризиса полис — и благо, и ценность.

Не случайно опрос MAR Consult, проведенный среди 520 респондентов в Москве и Екатеринбурге, показал, что 43% участников исследования считают наиболее актуальной для России модель обязательного медицинского страхования, а 46% — добровольного медицинского страхования. Примерно 8% затруднились с выбором ответа. Таким образом, сторонники ДМС по численности почти сравнялись со сторонниками ОМС. Всего несколько лет назад такой результат был бы невозможен из-за низкого проникновения ДМС на рынке.

Как показал опрос, исключительно услугами бесплатной медицины пользуется 66% общего числа опрошенных, некоторыми услугами ОМС пользуется 20% респондентов. Около 13% опрошенных жителей Москвы и Екатеринбурга заявили, что вообще не пользуются услугами в системе ОМС. В группе поклонников ДМС большое количество респондентов не устраивает качество услуг бесплатной медицины. Только 6% опрошенных в этой группе качество услуг в ОМС устраивает полностью, 53% — частично, 32% — частично не устраивает и 9% не устраивает полностью.