Архивы Февраль 2009

Базовые навыки процесса продаж

Базовые навыки процесса продаж

ЦЕЛЬ

Сформировать у участников знания о структуре и особенностях каждого этапа процесса продаж и освоить базовые навыки каждого этапа.

ЗНАНИЯ И НАВЫКИ, осваиваемые участниками на тренинге

1. Вводная часть

Постановка цели.

2. Контакт

2.1. Обращение к клиенту. Комплимент.

2.2. «Воронка продаж» (барьеры коммуникации, показатели эффективности продавца).

2.3. Элементы визуального контакта

2.4. Входящие звонки.

3. Выявление потребностей и презентация

Позиционирование себя, компании, производителя профиля.

Выявление особенностей эксплуатации и технических условий монтажа.

Цели и техники различных видов слушания.

Демонстрация товара в действии (уголок, образец…). Работа с POS-материалами.

4. Выявление индивидуальных мотивов и презентация ВЫГОД клиента

Типы мотивов.

Индивидуальное Торговое Предложение.

5. Работа с возражениями 

Ценовые барьеры.

Отложенная покупка.

Конкурентные предложения.

6. Завершение сделки

Разработка участниками сценариев завершения сделки (предоплата, запись на замер, …)

Диагностика готовности совершить сделку. Альтернативный вопрос.

Продажи дополнительных товаров.


Ассертивное поведение: уверенность для конструктивной коммуникации

АССЕРТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ

В настоящее время компании все более зависят от качества взаимодействия сотрудников на всех уровнях. Почему между людьми возникает межличностное напряжение? Как это влияет на работу коллектива и компании в целом? Что определяет успех в конфликтной коммуникации?

ЦЕЛЬ

Сформировать у участников представление и навыки уверенного отстаивания своей позиции в ситуациях конфликта. После тренинга участники будут

1. Знать:

1.1. Как определять и противодействовать манипуляции.

1.2. Как убедительно отстаивать свои позиции, не вызывая агрессии противоположной стороны.

2. Уметь:

2.1. Занять четкую и конкретную позицию по отношению к себе и окружающим.

2.2. Распознавать скрытные проявления манипуляции в общении и вовремя их пресекать.

ЗНАНИЯ И НАВЫКИ, осваиваемые участниками на тренинге

1. Процесс и элементы эффективного общения

1.1. Барьеры в общении.

1.2. Влияние и умение слышать собеседника.

1.3. Уверенность в себе как катализатор коммуникативных навыков.

2. Манипуляция и влияние на переговорах и в управлении

2.1. Корни и критерии манипуляции. Информационный и психологический уровень манипуляции.

2.1.1. Манипулятивные технологии. Распознавание манипуляции в общении.

2.1.2. Способы противостояния манипуляции.

2.2. Влияние без манипуляции.

2.2.1. 3 элемента влияния: установки, поведение и восприятие.

2.2.2. 6 инструментов влияния.

2.3. Как взаимодействовать с трудными партнерами по общению.

2.3.1. Сравнительный анализ пассивного, агрессивного и ассертивного поведения.

2.3.2. 10 ассертивных прав каждого.

3. Практические навыки ассертивной коммуникации

3.1. Как отстаивать свою точку зрения? Правила построения фразы.

3.1.1. «Ты / я» структура сообщения.

3.1.2. Три компонента безоценочного сообщения. Использование НЛП уровней при выборе эмотивно – оценочной лексики.

3.1.3. Как обратиться с просьбой? Как сказать «нет»?

3.2. Сценарии ассертивной коммуникации

3.2.1. Негатив и критика — что скрывается за ними?

3.2.2. Негативные расспросы.

3.2.3. Взаимодействие со справедливой и несправедливой критикой.

3.2.4. Заигранная пластинка.

3.2.5. Самораскрытие.

4. Навыки трансактной коммуникации

4.1. Ролевые модели поведения: задачи и структура.

4.2. Принцесса, Воин, Король … найти в каждом. Как менять маски.


Продажи по телефону: холодные звонки

Активные продажи по телефону. Технология «Холодных звонков».

Набрав телефонный номер, мы с надеждой рассказываем потенциальному клиенту о нашем товаре, а в ответ, иногда не дослушав, – холодное «НЕТ». Поиск клиентов и продажи по телефону – трудная работа, которая требует особого мастерства и терпения.

ЦЕЛЬ

Сформировать у участников представление особенностей продаж по телефону, систематизировать опыт и развить навыки по технике холодных звонков, отработать новые навыки активной работы с клиентами по телефону.

ЗНАНИЯ И НАВЫКИ, осваиваемые участниками на тренинге

1. Специфика и необходимость холодных звонков.

1.2. Место холодных звонков в процессе продаж

1.3 Формирование базы для холодных звонков и поиск новых контактов.

1.4 Технология холодных звонков.

2. Сценарии работы.

2.1 Подготовка к работе. Образцы сценариев. Адаптация сценария под каждый день.

2.2 Прогнозирование проблемных зон в будущих звонках.

3. Барьеры при телефонном контакте и их преодоление.

3.1 Прохождение секретарского барьера. Типы секретарей и способы работы с ними.

Корректные и «опасные» способы.

3.2 «Каков вопрос — таков ответ»: техники задавания вопросов в холодных звонках.

3.3 Завершение разговора. Назначение деловой встречи по телефону. Чего нельзя делать, когда хочешь договориться о встрече.

3.4 Звонки третьим лицам и звонки по рекомендациям: особенности, правила и ошибки.

3.5 Автоответчик: как оставить сообщение, чтобы оно сработало.

4. Представление товара или услуги по телефону. 

4.1 Выявление и уточнение потребностей клиентов.

4.2 Возражения, их классификация. Алгоритм ответов на возражения клиента.

4.3 Как обойти отговорки? Анализ отговорок и работа с ними.

5. Самоанализ и индивидуальный стиль работы.

5.1 Выявление своих сильных сторон, навыков и опыта в работе.

5.2 Общение в трудных ситуациях.


ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ

Отрасль: оптовая торговля автокомпонентами

ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ

То, как Вы общаетесь по телефону, что говорите, снимая трубку, чем завершаете свою беседу, во многом определяет результат Ваших дел. Когда телефон является для Вас не просто средством общения, а основным рабочим инструментом, мастерское владение им – это необходимое условие профессионального успеха. 

ЦЕЛЬ

Повышение уровня продаж участников за счет более эффективного взаимодействия с клиентами по телефону.

ЗНАНИЯ И НАВЫКИ, осваиваемые участниками на тренинге

1. Особенности телефонного общения. 
    1.1. Потеря и искажение информации. Оптимизация времени на телефонный разговор.

    1.2. Голос человека и его возможности. Метод «телефонной улыбки». Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы.

    1.3. Основные речевые стандарты ведения деловой беседы. 

    1.4. Ограничения в телефонном общении. Запрещенные фразы.

2. Подготовка к телефонным переговорам.

    2.1. Организация рабочего места и времени. Информационная подготовка к телефонному разговору. 

    2.2. Способы психологической настройки.  

    2.3. Техники телефонного общения. Экспресс – диагностика абонента. 

    2.4. Техники активного слушания. 

3. Проблемные разговоры по телефону.

    3.1. Основные типы собеседников, особенности общения. 

    3.2. Анализ проблемной ситуации. Работа с претензиями абонента. 

    3.3. Бесконфликтное общение. Сохранение самообладания и эмоциональной дистанции.

4. Корпоративные стандарты телефонного общения.

    4.1. Звонки входящие и исходящие. 

    4.2. Регистрация звонков, фильтрация звонков. 

    4.3. Формы приветствий и представлений. 


Отрасль: оптовая торговля лакокрасочной продукции

ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ

ЦЕЛЬ

Повышение уровня продаж участников за счет более эффективного взаимодействия с клиентами по телефону.

ЗНАНИЯ И НАВЫКИ, осваиваемые участниками на тренинге

1. Правила планирования звонков

    1.1. Типология звонков.

    1.2. Система планирования и отчетности. CRM-системы.

    1.3. Сценарии звонка.

2. Установление контакта
    2.1. Подготовка к исходящим и входящим звонкам.

    2.2. Особенности восприятия собеседника без визуального контакта. Невербальное сопровождение телефонных продаж.

    2.3. Влияние и умение слышать собеседника. 

    2.4. 10 правил входящих звонков.

    2.5. 10 правил исходящих звонков.

3. Преодоление возражений
    3.1. Причины появления возражений.

    3.2. Модель «Шесть типов возражений».

4. Приемы завершения
    4.1. Определение готовности клиента к покупке.

    4.2. Активизация решения о совершении покупки.

    4.3. «Секретные фразы».


PR в системе Интегрированных Маркетинговых Коммуникаций

Отрасль: дополнительное образование PR-менеджеров (ЦКР, СГЭУ).

PR в системе Интегрированных Маркетинговых Коммуникаций

ЦЕЛЬ

Сформировать у участников представление об основных инструментах внутреннего и внешнего PR, целесообразности и приоритетности их использования. После тренинга участники будут

1. Знать:

    1.1. Типы инструментов PR-менеджера

    1.2. Как убедить руководство в действенности PR-инструментов.

2. Уметь:

    2.1. Поставить цели и рассчитать экономическую эффективность PR-кампании

    2.2. Определить инструменты достижения целей, разработать программу PR-мероприятий.

ЗНАНИЯ И НАВЫКИ, осваиваемые участниками на тренинге

1. Жизненный цикл организации
    Классическая кривая жизненного цикла компании.
    Матрица «Клан-Адхократия».

2. Комплекс маркетинга
     5 концепций маркетинга.
     3 роли маркетинга на предприятии.
     4Р – 6Р – 4С. От «PROMOTION» до «Интегрированных Маркетинговых Коммуникаций».

3. PR системе маркетинга
     Принципы целеполагания. 
     Внешний и внутрикорпоративный PR.
     Инструменты внешнего PR.
     Инструменты внутрикорпоративного PR.


Мерчендайзинг

Отрасль: мелкооптовая и розничная торговля (супермаркет)

Мерчендайзинг

    По данным исследований 60-70 %% решений о покупке совершается в момент, когда покупатель видит товар. Как сделать так, чтобы товар «увидели» и … захотели его купить?

    Мероприятия в области мерчендайзинга включают в себя не только осуществление выкладки товаров на полке магазине и выделение ее POS-материалами, но и:

  •  контроль остатков на складе и ежедневное информирование отдела продаж об их состоянии;
  •  корректировка модели выкладки на основе замеров продаж;
  •  информирование о новых продуктах;
  •  мотивация персонала торговых точек на поддержания ассортимента, рекламных материалов.

ЦЕЛЬ

Познакомить участников с методами стимулирования сбыта продукции и оценивать их эффективность. Освоить навыки формирования потребительского спроса путем визуального содействия продажам: приемы расположения и выкладки товаров, использование POS-коммуникаций. Сформировать системный подход к мерчендайзингу. Получить знания и навыки для организации и контроля системы мерчендайзинга в торговых точках.

ЗНАНИЯ И НАВЫКИ, осваиваемые участниками на тренинге

1. Механизм действия

    1.1. Понятие комплекса продвижения товара. Целевые клиентские группы.

    1.2. Приемы стимулирования сбыта продукции. Оценка эффективности методов стимулирования. 

    1.3. Анализ запланированных и фактических покупок. Причины упущенных возможностей. 

    1.4. Критерии принятия решения при покупке того или иного товара конечным покупателем. 

    1.5. 4 принципа мерчендайзинга: 

  •  экспозиция (видимость и доступность);
  •  воздействие;
  •  презентация цены;
  •  удобство.

2. Концепция

    2.1. Торговые каналы распространения продукции и категории. 

    2.2. Классификация мест продажи.

    2.3. Категорийный мерчендайзинг. 

  •  понятие товарной и ассортиментной группы;
  •  анализ продаж и доходности (АВС-анализ); 
  •  прогноз стабильности продаж (XYZ-анализ). Прогноз продаж новых товаров (анализ ассортимента по параметрам влияния);
  •  анализ сбалансированности ассортимента, продуктовая матрица.

    2.4. 3 закона мерчендайзинга: запас, расположение, представление.

3. Закон Запаса 

    3.1. Цели управления торговым запасом (оборачиваемость, рентабельность, обеспечение). 

    3.2. Правило ассортимента. 

    3.3. Правило уровня (буферный запас). 

    3.4. Правило FIFO 

    3.5. Правило присутствия.

    3.6. Правило ротации на полке.

4. Закон Расположения 

    4.1. Формирование покупательских потоков:

  •  функциональные зоны продажи: наружное оформление, входная группа, торговый зал — комплекс представления и расположения, прикассовая зона;
  •  зонирование торгового зала. «холодные» и «горячие» зоны в магазине. Товары «горячей зоны»: товары повседневного спроса, периодичного спроса, импульсного спроса. Как предотвращать образование «холодных» зон. Правила оформления углов;
  •  правило приоритетного места и расположение товарных групп в торговом зале. Достоинства и недостатки традиционных типов планировки и способов размещения оборудования: «Решетка», «Трек-петля», «Выставочная планировка», «Смешанная планировка»;
  •  дополнительные места продажи в торговом зале. 

    4.2. Правило порядка. Распределение приоритетного места и расположение различных марок, сортов и упаковок внутри одной товарной группы на месте продажи. Алгоритм создания группировок внутри одной товарной группы (кейс).

    4.3. Создание акцентов на местах продажи для привлечения внимания покупателя.

  •  мерчендайзинг для производителя и мерчендайзинг для торговой точки. Правило корпоративного блока. Фирменные места продажи и другое торговое оборудование в торговом зале;
  •  правила: «стены замка», «дублирование», «лицом к покупателю», «цветовая блокировка», «контраст по форме», «недорогое вперед», «принцип двух пальцев», «принцип чересполосицы», «эффект кариеса», «насыщенная выкладка», «золотая линия», «уровень глаз», «разбивка длинного ряда».

5. Закон Представления 

    5.1. Правила чистоты, ценников, повторения 

    5.2. Правило баланса:

  •  освещение и световые эффекты;
  •  цвет, цветовые сочетания и сезонность;
  •  звуки и музыка;
  •  запахи;
  •  восприятие форм и объемов;
  •  композиция в выкладке товаров;
  •  знаки и указатели.

    5.3. Формирование оптимальной выкладки товаров. Товары «магниты» и «спутники». «Перекрестное опыление». Составление мерчендайзинговых планограмм:

  •  составление планограммы для товара-новинки;
  •  составление планограммы для известной группы товара;
  •  составление планограммы для неизвестного товара;
  •  составление планограммы для лидера категории.

    5.4. Правила размещения рекламных материалов. 

  •  технические средства: воблеры, стикеры, шелф-токеры, диспенсеры, упаковка;
  •  стандарты размещения POS-материалов. POS-материалы для наружного размещения, входной зоны, торгового зала, прикассовой зоны. 

    5.5. Принцип помощи покупателю. 

  •  поведение продавца. Психологический контакт с покупателем;
  •  имидж продавца в системе мерчендайзинга. Представление товара и торговой марки.

6. Организация мерчендайзинга в компании 

    6.1. Корпоративные стандарты. 

    6.2. Контроль над соблюдением стандартов мерчендайзинга. Правила проверки магазина Р.I.O.Р.М.А. (Ргерагаtiоn, Iпtгoduction, Оutlet Сheсk, Ргеsentation, Мегсhаndising, Аdministration). Система оценки мерчендайзинговой активности.