Навыки продаж на этапе замера
Тренинг для сотрудников компаний рынка оконных конструкций, взаимодействующих с потенциальным клиентом при измерении параметров оконных проемов (специалистов и инженеров по замеру).
Навыки ПРОДАЖ на этапе ЗАМЕРА
Компании рынка оконных конструкций недооценивают потери от этапа взаимодействия специалиста по замеру и потенциального Клиента. Узкое восприятие должности как инженерно-технической упускает из виду исключительные возможности для укрепления доверия Клиента и продажи:
1. СОПРОТИВЛЕНИЯ ПРОДАЖЕ У ЗАКАЗЧИКА МЕНЬШЕ
Маркетинговые исследования обращают внимание, что Замерщик более убедителен:
• говорит конкретно о фактической ситуации Клиента;
• воспринимается Клиентом как технический эксперт, а не как продавец (различия целей, квалификации и ожидаемого поведения);
• общение происходит на хорошо знакомой для Клиента территории, что снижает уровень стресса: меньше сопротивление, лучше понимание доводов и рекомендаций.
В целом покупатель общается с Замерщиком менее настороженно и более готов следовать его рекомендациям.
2. ИНФОРМАЦИЯ О ЗАКАЗЧИКЕ БОЛЕЕ ПОЛНАЯ И ДОСТОВЕРНАЯ
Особенности монтажа и условий эксплуатации окна (о чем клиент не рассказал менеджеру по продажам или рассказал не полно) Замерщик ВИДИТ. Это дает возможность более точно учесть индивидуальные особенности помещения, предложить более подходящее решение и дополнительные товары, более конкретно обосновать их для Клиента.
3. ЗАМЕР – ТОЧКА ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ
Типичная «воронка продаж» для Самары — 5 / 3 / 1.
Покупатель всегда делает от ПЯТИ телефонных звонков в различные компании, приглашает до ТРЁХ замерщиков, едет только в ОДИН офис продаж! В 84% случаев замер — точка принятия окончательного решения, последний шанс ОПЕРЕДИТЬ КОНКУРЕНТОВ!
Именно поэтому следует уделить особое внимание НАВЫКАМ ПРОДАЖ специалиста по замеру.
ЦЕЛЬ тренинга:
Cформировать у участников представления и навыки эффективных продаж с учетом особенностей:
• этапов взаимодействия при замере,
• территории Заказчика (квартиры … коттеджи; назначение помещений и условия эксплуатации; мебель и произведения искусства; домашние любимцы: дети, животные, растения) и
• целевых групп (мужья, жены, пожилые люди, псевдо-эксперты).
После тренинга участники будут УМЕТЬ:
• убедить клиента сделать заказ именно в вашей компании,
• предлагать клиенту более комплексные и дорогие решения (количество объектов, качество комплектующих),
• слышать и понимать возражения клиента,
• отстаивать позиции себя / компании в ситуациях сопротивления клиента,
• продавать клиентам дополнительные товары и услуги компании.
День первый: «СПЕЦИАЛИСТ по замеру»
1. УСТАНОВЛЕНИЕ ПЕРВОГО КОНТАКТА
1.1. Подготовка:
1.1.1. внешний вид: униформа, бахилы …
1.1.2. набор замерщика: инструмент, чек-лист/блокнот, образцы, каталоги …
1.1.3. тексты предупредительных звонков.
1.2. Приветствие и демонстрация отношения:
1.2.1. шаблон представления должности / СЕБЯ.
1.3. Формирование образа эксперта.
1.3.1. вербальные и невербальные навыки уверенного поведения.
2. ОСМОТР И ЗАМЕР
2.1. Техника «Клиент-эксперт»:
2.1.1. Объяснение технологии замера, введение критериев «правильной» КОМПАНИИ / ЗАМЕРА.
2.1.2. Презентация компании и «отстройка» от конкурентов.
2.2. Укрепление доверия и сохранение Клиентом контроля над ситуацией:
2.2.1. согласование с Клиентом объектов и пояснение действий;
2.2.2. вовлечение Клиента в процесс потребления услуги замера.
3. ОБСУЖДЕНИЕ С КЛИЕНТОМ ОСОБЕННОСТЕЙ МОНТАЖА И УСЛОВИЙ ЭКСПЛУАТАЦИИ
3.1. Расширение границ представлений Клиента о продукции / особенностях помещения.
3.2. Продажа решения
3.2.1. Особенности помещения – техническое решение – последствия / выгоды для Клиента.
3.2.2. Интеграция с существующими жилыми системами Клиента.
3.2.3. Комплектация, монтаж и сервис для Клиента.
3.3. Продажа дополнительных товаров: новинки / товары по акциям / взаимодополняющие товары.
4. ПОМОЩЬ В ПРИНЯТИИ РЕШЕНИЯ
4.1. Четыре шага для преодоления возражений.
4.2. Речевые шаблоны на типичные возражения. Уход от сложных возражений.
5. ДОГОВОРЕННОСТЬ О СЛЕДУЮЩЕМ ШАГЕ
5.1. Инициация завершения. Подведение итогов: комплектация / расчет стоимости / предоплата.
5.2. Подтверждение договоренностей: звонок / визит в офис / дата монтажа.
5.3. Закрепление позитивного эмоционального состояния.
День второй: «ИНЖЕНЕР по замеру»
6. АКТИВНОЕ формирование доверия
6.1. Техника комплиментов.
7. ОБСУЖДЕНИЕ С КЛИЕНТОМ ОСОБЕННОСТЕЙ МОНТАЖА И УСЛОВИЙ ЭКСПЛУАТАЦИИ
7.1. Формирование предложения с учетом ЛИЧНЫХ мотивов и представлений ближнего окружения (муж / жена / престарелые родители…):
7.2. технология «ХАРАКТЕРИСТИКА – ПРЕИМУЩЕСТВА – ВЫГОДЫ». Факторы уникальности и срочности.
8. УСИЛЕННАЯ РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
8.1. Причины сопротивления клиента. Модель адаптации Коблер-Росса.
8.2. Расширенный алгоритм преодоления возражений.
8.3. Техники влияния:
8.3.1. ЛОГИЧЕСКАЯ аргументация.
8.3.2. ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ влияние.
8.3.3. СОЦИАЛЬНОЕ влияние.
9. ДОГОВОРЕННОСТЬ О СЛЕДУЮЩЕМ ШАГЕ
9.1. Расширенные ситуации завершения: заказ / прогресс / отсрочка / отказ
9.2. Техники сокращения цикла продажи.
9.3. Рекомендации — как попросить клиента привести родственников, друзей и сослуживцев.
ПОСТ-ТРЕНИНГОВОЕ сопровождение:
• МАТЕРИАЛЫ тренинга и методики самообучения.
• КОНСУЛЬТАЦИЯ участников по опыту применения новых навыков (через 14 дней после тренинга).
• АТТЕСТАЦИЮ уровня знаний и навыков участников через 30 дней после тренинга. По результатам аттестации участнику выдается сертификат.
• Руководство компании – заказчика получает РЕКОМЕНДАЦИИ по необходимой поддержке и дальнейшему развитию навыков коммуникаций участников.
• ИНСТРУМЕНТЫ оперативного КОНТРОЛЯ изменений в поведении (чек-лист, отчеты, тестовые задания и инструменты оценки).
Дополнительные условия:
• Каждому третьему участнику от одной компании – скидка 10 %.
• Компаниям, сотрудники которых участвовали в программах компании «ТВОЙ тренинг» в 2009 г., предоставляется скидка 10 % на ВСЕХ участников .
07-08 августа 2009 г. компания «
Из практики обучения более 300 сотрудников оконных компаний, консультанты Консалтинговой компании «SIMS-group» определили, что для достижения устойчивых результатов необходимый минимум компетенций состоит из 3 блоков: «ПЕРСОНАЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ. Базовые навыки», «ПЕРСОНАЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ. Работа с возражениями» и «ТЕЛЕФОННЫЕ ПРОДАЖИ: входящий звонок»
В ходе тренинга участники изучили алгоритм действий и освоили систему речевых шаблонов («скрипт»), которые помогают развить интерес клиента, записать его на замер и завершить продажу в офисе. Были разработаны стандартизированные тексты ответов на часто задаваемые и «каверзные» вопросы: «Сколько стоит окно?», «Я слышала, что ваши окна промерзают», «У вас «Кемерлинг» есть?»…
05-06 июня 2009 г. для рынка оконных конструкций компания «ТВОЙ тренинг» провела открытый тренинг: «Продажи по телефону»
16 мая 2009 г. завершилась программа обучения персонала, разработанная специалистами Консалтинговой компании «SIMS-group» и Концерна profine GmbH (торговая марка «Trocal») для региональных партнеров ведущего производителя пластиковых окон Поволжья компании «Romax». Программа включала в себя шесть тренинговых дней по темам: